Guten Morgen zusammen, ich bin gestern leider nicht mehr dazu gekommen zu antworten. Dafür jetzt eine ausführliche Antwort. Zum Thema "Sortieren nach Datum": Diese Funktion gibt es in LEXinform/Info-DB, das hat allerdings kaum jemand benutzt. Daher haben wir uns entschieden im Hilfe-Center einen anderen Weg zu gehen. Hier hat die Aktualität eines Dokuments Einfluss auf dessen Position in der Trefferliste, d. h. Dokumente ohne Aktualisierungen rutschen automatisch etwas nach hinten. Den Anwendungsfall „Ich will mal schauen, was es generell in der letzten Woche an neuen Dokumenten gegeben hat“ wollen wir mit dem Dokument „Was ist neu“ an der besagten Stelle so schnell wie möglich verarzten. Da uns jetzt einige Verwender das Feedback gegeben haben, dass eine Sortierung nach Datum hilfreich ist, schauen wir uns das Thema direkt nach dem Umbau der Startseite an. An dieser Stelle gehen Grüße raus, an die Steuerberaterin, mit der ich gestern telefoniert habe, die eine fleißige Mitleserin der Community ist. Vielen Dank für das bereichernde Gespräch! 😉 Zum Thema "Trefferanzahl bei mehr Suchbegriffen und/oder Filtern": Die Suche im Hilfe-Center ist keine reine Schlagwortsuche, wie man sie zum Beispiel aus OPAC-Systemen kennt. In Schlagwortsystemen muss jeder gesuchte Begriff zwingend vorhanden sein, damit ein Treffer zustande kommt. Umso mehr Begriffe eingegeben werden, desto weniger Dokumente bleiben übrig. Im Hilfe-Center ist die Suche allerdings etwas aufwändiger, da wir hier unsere gesamte Fallbasis an bereits bekannten Servicekontakten nutzen, um bessere Treffer zu erzielen. Dabei vergleichen wir die eingegebenen Suchbegriffe mit bereits vorhandenen Fällen und ermitteln diejenigen Fälle, welche am besten dazu passen. Hier ist es also genau anders herum. Umso mehr Begriffe man eingibt, desto höher wird die Chance einen Fall zu finden, der zu einem Teil der Suchbegriffe passt. Das hat den Vorteil, dass man somit auch Fälle findet, die nicht haargenau so formuliert sind wie die Anfrage, sondern eben ein klein wenig anders. Was man in der Trefferliste sieht, sind dann letztendlich die Dokumente, die einem Anwender geholfen haben, der schon einmal ein ähnliches Problem hatte. Da wir täglich sehr viele Service-Anfragen beantworten, ändern sich so auch täglich die gefundenen Treffer und deren Menge. Wenn wir feststellen, dass es noch keine Lösung gibt und die Anfrage des Öfteren gestellt werden könnte, schreiben wir ein neues Hilfe-Dokument. Wenn man nun einen Filter auf ein Produkt setzt, verhält es sich ganz ähnlich wie mit der Eingabe neuer Suchbegriffe. Durch den Filter weiß das Suchsystem, dass es Fälle anderer Produkte ignorieren kann, und kann so die Menge ähnlicher Fälle genauer bestimmen. Wenn es für diese Fälle dann viele Lösungen gibt, kann es auch mal dazu kommen, dass die Treffer nach Setzen eines Filters erstmal mehr werden. Das mag etwas irritieren. Entscheidend ist aber, dass dadurch die Qualität der Treffer die ganz oben in der Liste stehen maßgeblich verbessert wird.
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