@Melanie_Koller schrieb:
Einen schönen guten Abend in die Runde, 👋
Guten Tag Frau Koller,
@hapet: Ich gebe Ihnen uneingeschränkt Recht: Jede Suche nach einer Programm-Meldung die keine Lösung liefert, ist nicht gut. Damit so schnell wie möglich weitergearbeitet werden kann, sollte zu jeder gesuchten Meldungsnummer auch ein entsprechender Hilfe-Content zur Verfügung stehen.
Der Vorschlag war, zu jeder Meldungsnummer (ob gesucht oder nicht) ein Informationsdokument (nicht Hilfe-Dokument) zur Verfügung zu stellen. Warum das sinnvoll wäre, wurde erläutert.
Was es nicht gibt, ist eine Automatik, mit welcher wir sämtliche Meldungen in das DATEV Hilfe-Center ziehen können. Und ich bin ganz ehrlich: Für die DATEV-Programme, die installiert werden, wird es eine solche Automatik mit Sicherheit auch nicht mehr geben. 🙁
Im besten Fall bedürfen die Programm-Meldungen gar keine weitere Erklärung oder sind direkt mit einem Hilfe-Dokument verlinkt. Welche Programm-Meldungen weitere Rückfragen nach sich ziehen und wie detailliert der Lösungsweg angegeben werden muss, ergibt sich häufig erst im direkten Servicegeschäft.
Es hätte interessiert, ob ein solcher Automatismus technisch problemlos umsetzbar wäre, weil die Meldungen ohnehin bereits irgendwo hinterlegt sein dürften. Dass es am Willen scheitert, weil man die Datenbasis so klein wie möglich halten und am angezeigten Bedarf des Anwenders ausbalancieren möchte, wurde verstanden. Wenn man sich die Fragen im Forum und den überlasteten Support anschaut, darf man diesen Ansatz aber auch für verfehlt halten.
Wie @rschoepe richtig angemerkt hat, bringt jedes Hilfe-Dokument auch einen Pflegeaufwand mit sich. Zum einen müssen die Dokumente regelmäßig auf Aktualität geprüft werden und Inhalte oder Screenshots entsprechend geändert werden.
Zur Erinnerung: Es ging um definierte Programmmeldungen die nirgendwo auftauchen und deshalb Zeit vergeuden. Der Bestand diesbezüglicher Informationsdokumente ließe sich sicherlich zumindest teilautomatisiert pflegen. Für eine Metamorphose von einem Informations- zu einen Hilfedokument bedarf es dann tatsächlich einer inhaltlichen Anreicherung, für die Sie gegenwärtig den Anwender zum Rapport (Support) bitten sowie sein Nutzungsverhalten überwachen und analysieren.
Es wird geprüft, welcher Content nicht mehr geklickt oder gebraucht wird und demnach gelöscht werden kann.
Dazu ist eigentlich alles gesagt. Sie möchten nicht geklickten / nicht nachgefragten Content löschen, um weniger Arbeit mit der Aktualisierung zu haben. Der Anwender möchte möglichst viele Informationen bereitgestellt sehen und diese ungefragt abrufen können. Bei einer hinreichenden Serviceorientierung müsste dieser Interessenskonflikt zugunsten des Anwenders aufgelöst werden. Zudem gibt es begründete Zweifel, dass die DATEV ein gutes Auge dafür hat, was auf der Anwenderseite tatsächlich gebraucht wird.
On Top kommen Analysetätigkeiten, ob das Hilfe-Dokument gut genug gefunden wird, ob der Treffer als passende Lösung überhaupt erkannt wird und der Inhalt verständlich ist und umgesetzt werden kann. D. h., wir müssen uns gut überlegen, zu welchen Programm-Meldungen ein Hilfe-Dokument erstellt wird und zu welchen nicht.
Es wurde verstanden, dass weniger Hilfe-Dokumente (nicht Informationsdokumente) weniger Arbeit machen, weshalb das ja auch von der DATEV so umgesetzt wird. Zumindest von meiner Seite gibt es dafür keine Beifallsbekundung.
Die spannende Frage ist, wie sich das Hilfe-Angebot zu Programm-Meldungen in der Zukunft gestalten wird. Zum einen können in den DATEV-Cloud-Anwendungen die Programm-Meldungen in kürzester Zeit angepasst werden, zum anderen haben wir durch die technologischen Fortschritte neue Möglichkeiten Content generieren zu lassen.
Es wäre höchst erfreulich, wenn die fortschreitenden technologischen Möglichkeiten mit Cloud und KI nicht nur der DATEV Arbeitserleichterung und Umsatzsteigerung bringen.
Denkbar ist also vieles, eine Planung diesbezüglich gibt es allerdings noch nicht, der Hilfe-Content spielt eher eine nachgelagerte Rolle.
Verständlicherweise spielt die Hilfe zur Selbsthilfe eine untergeordnete Rolle, weil mit Supportabhängigkeit sehr gut verdient wird. Das freut sicherlich auch den Vorstand, der in den sozialen Medien das kontinuierliche und dauerhafte Wachstum der vergangenen Jahre feiert. Was bleibt ist die Hoffnung, dass der DATEV-Zug nicht nur gewinnmaximierend durchrollt, sondern vielleicht auch noch ein paar Fahrgäste mitnimmt.
Bei Suchen nach Begriffen schaut es anders aus. Wir haben uns bewusst für eine Suche entschieden, die auf Service-Anfragen ausgelegt ist und mit einer Fallbasis arbeitet. Das bedingt allerdings auch, dass Sie nicht nach einem exakten Begriff suchen können, der in einem Dokument steht.
Diese Entscheidung wurde bereits mehrfach kritisiert. Ich will das nicht nochmal aufwärmen und mich deshalb auf den Hinweis beschränken, dass die Suche nach exakten Begriffen in Branchen benötigt wird, deren Alltag von sprachlicher Genauigkeit geprägt ist.
Das soll allerdings nicht heißen, dass die Suche bis auf Weiteres so bleiben wird. Auch die Sucheverfahren entwickeln sich weiter und in absehbarer Zeit werden wir eine semantische Suche testen.
Dem Anwender bleibt nur zu hoffen, dass der diesbezügliche Selbstfindungsprozess der DATEV auf eine höhere Qualitätsstufe führt. Was auch immer getestet wird: Nutzer benötigen eine Schlagwortsuche, um in dem Cloud- & KI-Nebel nicht vollkommen hilflos rumstochern zu müssen.
Letztlich wäre diese Art der Suche die "letztverbleibene" Variante, wo nicht Entwickler, Betreuer, Algorithmen etc. (ggf. meinungs- und verhaltensbeeinflussend) entscheiden, was als passende Lösung präsentiert wird. Eine Begriffssuche liefert objektiv: Treffer = Wort enthalten, kein Treffer = Wort nicht enthalten.
Haben Sie eine Frage „zwischen den Programmen“ wie z. B. "Mandantendatenübertrag“ geben Sie am besten erstmal keinen Produktfilter vor. Hier haben wir erst kürzlich eine Neuerung eingebaut: Nach der Suche werden Ihnen links die Produkte vorgeschlagen, die am besten zu Ihrer Sucheingabe passen. Weitere Filtermöglichkeiten - DATEV-Community - 177807
Ich sehe nicht, was diese Neuerung bringen soll. Ist das Gesuchte einem Programm (Anwendersicht) / Produkt (Verkäufersicht) zuordenbar, kann man über den Auswahlbutton vor dem Suchfeld auf das entsprechende Programm eingrenzen. Wenn diese thematische Eingrenzung vor eine Suche nicht möglich ist, warum sollte sie nach der Suche möglich sein, weil nun am linken Rand ein Teil der auswählbaren Programme vorgeschlagen wird....
Nachtrag
Der Suchbegriff „Banane“ zeigt die Dokumente 9226360 < Branchenauswertungen (Überblick) >
1035759 < Branchenauswertungen: Vertrag für eine Beraternummer kündigen > und 1071556 < Buchungen ausziffern: Sachkonten jahresübergreifend ausziffern > als Treffer an.
Die DHC-Suche würde man vermutlich auch dann als nicht gelungen bezeichnen, wenn der Grund für solche Anzeigen kein Betriebsgeheimnis wäre.
Hinweis
Da es zu dem Info-Dokument 1013787 keine automatische Weiterleitung ins DHC gibt, wird hier gefragt, wo dessen Inhalt aktuell zur Verfügung steht.
