Mit (unzufriedenen) Kunden im Gespräch bleiben - eine wechselseitige Herausforderung

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Hut ab vor den aktiv Beteiligten der DigiCamp Session "Achtung „Sendepause" – Wie gehen wir mit frustrierten Kund:innen um?"

Es waren genau die richtigen im Gespräch - frustrierte "Poweruser:innen", Verfasser des Sendepause-Posts

@https://www.datev-community.de/t5/Freie-Themen/Sendepause/m-p/242058#M12897

und DATEV Mitarbeiter:innen, die auf den produktiven Austausch mit Kunden setzen

Gespräche, die immer konstruktiv sind können auf Dauer ermüden und eine Aktion wie die Sendepause hat das Gespräch wieder belebt.  - Das liegt an den Beteiligten:

Die scharfe Kritik der "Poweruser" stand am Anfang.

Augenhöhe zeigte sich daran, dass auch Kritik an die Kundenseite ihren Platz hatte. Wertvoll für den Prozess: das offene Eingeständnis von beiden Seiten, dass die Eskalation ein schmerzhaftes Erleben ist - da zeigte sich der gemeinsame Wunsch nach konstruktivem Miteinander.

Ein möglicher Schlüssel zur Lösung kam von Kundenseite: "ja das Problem ist, wenn man [als Kunde] in der Luft hängt, das löst Sendepause aus." ... wenn man ihm sage "deinen Wunsch habe ich gehört, aber ich kann ihn nicht erfüllen"  dann mache das den entscheidenden Unterschied. Das sei zwar nicht zufriedenstellend, es kann [im Extremfall?] sogar zu einem Anbieterwechsel führen, aber man geht dann als Kunde nicht frustriert, sondern aufgrund einer Sachentscheidung und kommt gegebenenfalls später zurück. "Es geht also um Ehrlichkeit als Basis des Vertrauensverhältnisses"

Für mich eine wichtige Erkenntnis und Lernherausforderung für DATEV - denn zwischen "geht nicht" und "den Wunsch verstehen, abwägen und begründen, warum man dem Wunsch nicht nachkommt" liegen Welten.

--> Frage: Welche Learnings nehmt ihr mit? Was sind mögliche Lösungen?

Marianne Windelband

www.linkedin.com/in/marianne-windelband

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Ging es wieder "nur" um DATEV Ideas? 🙄 Das ist doch nur die Spitze des Eisbergs. Es liegt so viel anderes brach und im Argen bei DATEV, was DATEV dringendst ändern und abstellen müsste, um professionell auf mich (uns?) zu wirken. Und da gibt es jede Menge, was technisch auch heute schon geht, ohne, dass man Berge versetzen muss aber auch solche Kritik verhallt in einem schwarzen Loch. Und wenn man immer und immer wieder das gleiche erzählt, man aber wenig bis keine Änderung an uns Genossen merkt, gibt man frustriert irgendwann auf. Ja, es mögen vielleicht viele Dinge sein, die nicht überlebenswichtig sind aber wenn man sich ein Auto für teuer Geld kauft und man an vielen Stellen mit faulen Kompromissen leben muss, denkt man auch über einen Wechsel nach. 

Was wir hier an Input abliefern, ist abnormal 😳. Vielen Dank 🙏 an alle, die DATEV hier nach vorne bringen wollen und aktiv Verbesserungen auch abseits der Ideas nennen. Was DATEV oftmals draus macht, macht mich traurig 😒. 

Werden wir morgen sehen, wohin die Diskussion gehen wird. 

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@Marianne_Windelband  schrieb:

Es waren genau die richtigen im Gespräch ... Verfasser des Sendepause-Posts

@https://www.datev-community.de/t5/Freie-Themen/Sendepause/m-p/242058#M12897

Waren denn heute tatsächlich schon Sendepause-Initiatoren dabei? 

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@Marianne_Windelband  schrieb:

Gespräche, die immer konstruktiv sind können auf Dauer ermüden und eine Aktion wie die Sendepause hat das Gespräch wieder belebt.  

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Das klingt für mich wie: "Wir haben immer super zusammen gearbeitet, DATEV hat immer geliefert und eines Tages ließ es kurz nach und jetzt wird es wieder angeschubst und alle sind wieder glücklich". Ich möchte nur klarstellen, dass meine persönliche Empfindung eine völlig andere ist. 

Die Kritik, die ich heute äußere, habe ich fast wortwörtlich schon im Jahre 2017 geäußert. Damals noch in der Xing-Gruppe "Datev verbindet". Lustigerweise in einem Thread, in dem zum ersten DATEV Barcamp eingeladen wurde. Das ist 4 Jahre her. Seither wurde viel bei DATEV geredet, viel präsentiert, aber zu wenig getan. Zu langsam getan. Oft das falsche getan. Verfehlte Politik. Verschwendete Ressourcen. 

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Hallo @metalposaunist ,

Über „Ideas“ ist es nicht gegangen,. Nach meiner Erinnerung ist dieser Teilbereich der Community nicht explizit genannt worden und m.E. auch nicht „unausgesprochen“ im Zentrum gestanden. 

Nach meinem Verständnis ging es ganz generell auch und gerade um die von Ihnen angesprochenen Input-Geber und die Frage, 

„wie kann/sollte/müsste DATEV reagieren, wenn klar ist, dass der Input nicht umgesetzt/realisiert/eingearbeitet/berücksichtigt wird.“.

Mit der Umsetzung der Wünsche hat sich die Session übrigens auch nicht befasst und befassen wollen, sondern (nur) mit dem Thema des Vermeidens von Frust gerade dann, wenn Wünsche/Forderungen nicht erfüllt werden. Da Session-Geber nicht die Entwicklungsverantwortlichen waren, konnte es auch (notwendigerweise) nur um die „Krisenkommunikation“ und nicht die Beseitigung der „Krisenursache“ gehen.

ich hoffe, das enttäuscht Sie nicht zu sehr, aber genau so war es auch angekündigt.

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@Michael-Renz schrieb:

Da Session-Geber nicht die Entwicklungsverantwortlichen waren, konnte es auch (notwendigerweise) nur um die „Krisenkommunikation“ und nicht die Beseitigung der „Krisenursache“ gehen.

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Und genau das hatte ich mir bei der Session rein vom Titel auch gedacht 😶. Wir reden und reden und reden 🗣  und perfektionieren die Krisenkommunikation aber an den Ursachen ändert sich wenig bis nichts, warum man überhaupt so in der Art kommunizieren muss. Warum findet man denn da nicht die Ursachen bei DATEV? Dass man das von heute auf morgen nicht "abstellen" und ändern kann, alright. Aber Licht am Ende des Tunnels sehe ich im Tagesgeschäft DATEV leider nicht. 

Warum kann man uns denn nicht 1080p Videos zur Verfügung stellen 🤔? Das ist doch kein Hexenwerk? Und wenn doch, würde ich mir arge Gedanken dazu machen. Ist wieder nur eines von vielen Beispielen. Ich will auch nicht wissen, warum das nicht geht: macht's einfach. 

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@Michael-Renz schrieb:

ich hoffe, das enttäuscht Sie nicht zu sehr

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Nein, nein. Ganz im Gegenteil. Das freut mich 😊. Auf DATEV Ideas haben wir genug rumgeritten; jetzt ist es an der Zeit der DATEV daraus was zu machen. Es wurde alles schon x-fach gesagt und vom Wederholen erledigt sich das immer noch nicht selbst 😉.  

@olafbietz: Volle Zustimmung 👍 !

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@Michael-Renz  schrieb:

Über „Ideas“ ist es nicht gegangen...

Nach meinem Verständnis ging es ganz generell um die Frage, „wie kann/sollte/müsste DATEV reagieren, wenn klar ist, dass der Input nicht umgesetzt / realisiert / eingearbeitet / berücksichtigt wird.“...

Mit der Umsetzung der Wünsche hat sich die Session übrigens auch nicht befasst...

Ich hätte mich für morgen nicht anmelden müssen. Schade um die Zeit. Kleiner Tipp für DATEV, wie der Frust beseitigt werden kann?

• 1000und1Baustelle, die @metalposaunist akribisch aufführt
• die ganzen DATEV-Unmöglichkeiten, die @blum aufführt
• Uralte und nicht umgesetzte IDEAS mit hunderten Zustimmungen
• ....

Redet nicht ganz so viel, sondern geht die Dinge endlich an und setzt das um.

Verzettelt euch nicht mit Klartax und anderen Projekten, die die Satzungsänderung erst möglich gemacht hat.

Und liebe DATEV, nutzt nicht unser Geld um dann damit gegen uns zu arbeiten.

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Warum findet man denn da nicht die Ursachen bei DATEV? Dass man das von heute auf morgen nicht "abstellen" und ändern kann, alright. Aber Licht am Ende des Tunnels sehe ich im Tagesgeschäft DATEV leider nicht. 

Hallo @metalposaunist ,

ich glaube, dass die Ursachen für die „Nichtumsetzung von Wünschen“ schon längst gefunden sind. Das ist aber nicht gleichbedeutend mit  der Fähigkeit zur „Ursachenbeseitigung“. 

Ich vermute, dass aktuell ein SEHR großer Teil der Kapazität in

• Umsetzung gesetzlicher Anforderungen in Altprodukten
• Sicherstellen der Betriebsfähigkeit der Altprodukte

investiert werden muss, möglicherweise, weil sie auch programmiertechnisch „überholt“ sind. 
Ein weiterer großer Teil dürfte wohl in die Basisentwicklung für das kommende Cloudangebot gehen.

Und ein Minimalrest bleibt dann für die Wünsche und Anregungen aus der Mitgliedschaft übrig. Dieser „Rest“ ist so klein, dass bei uns der (falsche) Eindruck entsteht, es gäbe ihn nicht.

Wie könnte das abgestellt werden?

• evtl. durch „brutales“ und „sofortiges“ Abkündigen von Randprodukten
• evtl. durch  „radikalen“ Personalaufbau und „Einkauf“ von Fremdleistungen durch Preiserhöhung
• evtl. durch Aufgabe der Cloudstrategie
• evtl. durch „radikale“ Effizenzsteigerung 
• .….

Ich kann nicht auf die Schnelle alle denkbaren Möglichkeiten nennen - die o.a. 3 erstgenannten sind mE jedenfalls hervorragend geeignet, „Sendepause“ o.ä. In einer Version 2.0 zu erzeugen.

Zur Beurteilung des 4 Punkts fehlt uns allen wohl der Einblick und letztlich fürchte ich, dass der wohl kurzfristig zu massivem KnowHow-Abfluss führen würde und vermutlich dadurch der max erreichbare Erfolg aufgefressen wird.

DATEV hat einfach das Dilema, dass aktuell eine Durststrecke besteht und Cloud noch (wahrscheinlich) ewig dauert und solange auch „Durst“ herrscht. 

Haben Sie eine zündende Idee?

Und wenn (auch) nicht, dann ist Krisenkommunikation sehr wohl ein wichtiger Faktor. Gerade im Hinblick auf „meine Generation “ - ich werde jedenfalls das Cloudangebot vermutlich nicht mehr im aktiven Berufsleben erleben.

Eigentlich wollte ich ja nichts mehr schreiben, aber es bewegt mich doch zu sehr.

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@Michael-Renz schrieb:

Haben Sie eine zündende Idee?

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Wie @olafbietz schon schrieb', einfach mal die 1000UND1BAUSTELLE (zugegeben unvollständig, weil aktuell keine weitere Lust Arbeit für umsonst zu machen) angehen und umsetzen 💪. Alles werden wir nicht schaffen aber vieles ist möglich. Die 2 Tags sollten Input genug sein. 

Wenn ich nur einige Punkte nennen soll, die unprofessionell sind: CD/CI durchweg; UX und UI: stark verbesserungswürdig; YouTube wird vernachlässigt und ist in der Präsentation (zum Teil Videobeschreibung, Kommentare werden gelöscht: durch DATEV, durch YouTube - man weiß es nicht; man spricht nicht mit uns/mir) unprofessionell; der Thread Leidensbericht ist voll; unsere Community - schön ist wahrlich anders; Homogenität fehlt an etlichen Stellen; zugesagte Daten (neue Systempartner-Suche, Folien zur Sneak Preview, ...) werden nicht eingehalten, Videos in 480p und DATEV ist eines der führenden Softwarehäuser Europas? ... tbc. 

Nie gab' es mehr zu tun 💪. Da sind Cloud Strategie und Co. für mich nebensächlich, wenn man nicht mal die Grundlagen in meinen Augen beherrscht. Mir geht es nicht um Produkte an sich - mir geht es um das Feeling mit DATEV und deren Software. Ich muss seit 01.10 wieder mit DATEV administrativ arbeiten und ich zähle schon nicht mehr mit, wie oft ich mich bis heute wieder geärgert habe, weil irgendwas mal wieder nicht so funktionierte, wie gedacht. Erst heute: Einspielen der FiBu aus dem DATEV RZ nach einem Übertrag: unerwarteter Fehler. CCModulProcessing oder so kaputt: das Objekt wurde auf eine nicht verweiste Objektinstanz ... weiß der Kuckuck 😡. Habe ich eben WJ für WJ einzeln eingespielt. Dann geht's. Was soll der ...?!

Thema DUO: Man arbeitet an der Belegfreigabe als Teil von DUO next. Das war's. Damit sind alle Kapazitäten eingebunden. Es braucht trotzdem 3 Jahre, bis man damit arbeiten kann und am Ende ist man gegen flowwer und candis auf Platz x abgeschlagen; also nutzt es keiner groß und wo ist da der Nutzen für uns? Bekommen wir endlich ein schöneres DUO? PayPal und KK werden bis 2030 warten? Wo ist die Roadmap oder lebt DATEV jeden Tag neu in den Tag? 

Lieber Herr @Michael-Renz & bei aller Liebe : Was sollen wir denn noch alles tun außer die Dinge beim Namen nennen 🤔? Ich bin kein DATEV Mitarbeiter, der intern vielleicht mehr bewegen kann - wir sind nur viele unzufriedene Genossen, die jetzt was angestoßen haben aber wenn der Tanker DATEV eine Kursanpassung durchführen sollte muss das vom Kapitän aus passieren und nicht von den Arbeitern im Maschinenraum, die kläglich versuchen durch Hilferufe dort unten den Kurs anzupassen. 

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Lieber Metallposaunist

Ja es kommt deutlich an - da hat sich über lange Zeit echte Frustration aufgebaut. Frustration bis hin zu Resignation, die im Post "Sendepause" ihren Ausdruck gefunden haben (siehe oben angeführter link).

Ich bin weder DATEV Mitarbeiterin noch Genossin. Mich hat interessiert was sich an Lernchancen und Lösungswegen auftut, welche Türen sich öffnen, wenn man wie gestern geschehen wieder ins Gespräch geht.

Heute gibt es auf den DigiCamp dazu eine neue Gesprächsrunde: 13:45 – 14:30 Uhr, Achtung „Sendepause" Wie gehen wir mit frustrierten Kund:innen um? - Für dieses Gespräch hoffe ich, dass eine vergleichbare Atmosphäre wie gestern entsteht - offen, konstruktiv und mit der Bereitschaft aller, auch sich selbst zu hinterfragen.

Marianne Windelband

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Hallo @metalposaunist ,

Sie haben ja so Recht mit dem Hinweis auf die Beseitigung der Krisenursachen, und ich bin voll auf Ihrer Seite hinsitlich der von ihnen geäußerten Kritik 

auch hier: https://www.datev-community.de/t5/Freie-Themen/UPDATE-Ein-Jahr-Leidensbericht/m-p/248814#M13725

kann ich  unterschreiben und habe Kudo gegeben, 

Quatschen allein hilft nicht., Nicht Quatschen oder „falsch“ quatschen schadet aber, das hat Christian Kaiser in der Session mir gegenüber mehr als deutlich zum Ausdruck gebracht - auch dafür Danke. Und auch für DATEV gilt diese Erkenntnis - auch das war wohl ein „Ergebnis“ der Session.

Am Besten hilft, wenn wir uns Gedanken machen, wie wir bei der Beseitigung der Krisenursachen helfen - und das müsste m.E in der aktuellen Situation über das Aufzeigen der Mängel hinausgehen. 

Aber wie sollen wir das bewerkstelligen? Ich bin dazu ratlos - ehrlich!

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„Redet nicht ganz so viel, sondern geht die Dinge endlich an und setzt das um.“

Wie so oft schließt das eine das andere nicht aus. Der Umstand, dass wir uns in einer Session damit beschäftigen, wie wir besser miteinander reden können (was gestern locker eine Stunde gefüllt hat), heißt nicht, dass das das einzige oder dringendste Problem ist oder alles andere nicht beackert wird. 

Aber wir hatten ja auch an anderer Stelle das Thema Erwartungsmanagement und Klarheit: Wer sich von der Session eine Antwort auf die Frage erhofft, welche der hier genannten / gewünschten / geforderten Verbesserungen und Änderungen wann umgesetzt wird, wird enttäuscht werden. Das ist nicht Thema der Session. 

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@Marianne_Windelband schrieb:

Lieber Metallposaunist

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Deshalb gibt es die Erwähnungsfunktion @Marianne_Windelband, damit keine Tippfehler entstehen und man vor allem nicht alles manuell abtippen muss 😊.

Mein Name hat hat nichts mit Metall zu tun, sondern mit Metal 🤘. Long live the D! 🎸🔊

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@Marianne_Windelband schrieb:

auch sich selbst zu hinterfragen.

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Geben Sie mir einen Tipp? 🤔 Was soll ich mich (hinter)fragen? Ob ich von DATEV zu viel fordere? Ob unsere Probleme wirklich alle so ernst sind, wie wir sie darstellen? 

EDITH: Ich suche jetzt noch wieder die PDF aus den 81 DATEV Mitteilungen raus, damit ich alle Links zum heutigen DigiCamp habe, weil es kein einheitliches, zentrales Portal mit Login gibt, wo man alle Informationen hat. Bin schon wieder ultra genervt, weil auch die Suche in den DATEV Mitteilungen nach DigiCamp 0 Ergebnisse liefert. 

Schnell mal eben - bei DATEV lieder nur zu 1% der Fall 😡. Bei amazon steht der Kunde im Mittelpunkt. Wir behelfen uns jeden Tag aufs neue mit Workarounds. 

EDITH2: Ah, ja - ich muss in meinen E-Mails 📧 schauen. Natürlich 👍.

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Da Session-Geber nicht die Entwicklungsverantwortlichen waren, konnte es auch (notwendigerweise) nur um die „Krisenkommunikation“ und nicht die Beseitigung der „Krisenursache“ gehen.

Dasist ist aber genau das Problem. Kurzfristig ist eine Eskalationstaktik sicherlich sinnvoll.

Um die Kuh aber vom Eis zu bringen, müssen die Entwicklungverantwortlichen mit ins Boot geholt werden. Die Entwicklung muss sich wieder mehr am Kunden und seinen Bedürfnissen orientieren. Leider sehe ich aber bei der DATEV keine Bewegung in diese Richtung.

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@Marianne_Windelband  schrieb:

Ich bin weder DATEV Mitarbeiterin noch Genossin. Mich hat interessiert was sich an Lernchancen und Lösungswegen auftut, welche Türen sich öffnen, wenn man wie gestern geschehen wieder ins Gespräch geht.

Marianne Windelband

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Sehr geehrte Frau Windelband,

was sind Sie dann? Wenn Sie nicht bei der Datev angestellt sind, sondern auf Honorarbasis für die Datev tätig sind (auch beim Digicamp?) , sollten Sie Ihren Satz "Ich bin weder DATEV Mitarbeiterin noch Genossin." ehrlicherweise entsprechend vervollständigen. Die Anrede des Datev Mitarbeiters, Herr Kaiser, "Liebe Marianne", deutet darauf hin, dass Sie nicht einfach im Internet interessante Blogs verfolgen, sich ganz allgemein an Diskussionen beteiligen und dort u.a.  Eröffnungsbeiträge veröffentlichen... und sich nur dafür interessieren, "was sich an Lernchancen und Lösungswegen auftut, welche Türen sich öffnen".

Es geht darum, das bisher von uns Genossen der Datev gegenüber bestehende Vertrauen zu bewahren. Durch solche Beiträge, die sich nach Fake anfüllen, werde ich eher skeptisch.

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@Marianne_Windelband schrieb:

auch sich selbst zu hinterfragen.

Geben Sie mir einen Tipp? 🤔 Was soll ich mich (hinter)fragen? Ob ich von DATEV zu viel fordere? Ob unsere Probleme wirklich alle so ernst sind, wie wir sie darstellen

hallo @metalposaunist ,

ich fürchte, der Hinweis galt nicht Ihnen, sondern mir. Meine Wortmeldung in der Session wurde als SEHR provokativ empfunden. Ich hatte es zwar gar nicht so provokativ - sondern „nur“ ehrlich gemeint. Aber der Hinweis - und der öffentliche „Rüffel“ von christian Kaiser war berechtigt.

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@Michael-Renz schrieb:

ich fürchte, der Hinweis galt nicht Ihnen, sondern mir.

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Achso. Okay 😊. Weil der Post eine Antwort auf meinen war, hatte ich mich angesprochen gefühlt, weil Sie @Michael-Renz nicht extra dazu erwähnt wurden. 

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@Christian_Buggisch  schrieb:

„Redet nicht ganz so viel, sondern geht die Dinge endlich an und setzt das um.“

Wie so oft schließt das eine das andere nicht aus. Der Umstand, dass wir uns in einer Session damit beschäftigen, wie wir besser miteinander reden können (was gestern locker eine Stunde gefüllt hat), heißt nicht, dass das das einzige oder dringendste Problem ist oder alles andere nicht beackert wird. 

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Hierzu möchte ich noch mal einen meiner alten Beiträge hochholen.

Wenn die „Gedanken und Ideen“ der Nutzer und Kritiker bisher nicht gehört wurden, ist nicht zu erwarten, dass es bei diesem Format anders ist. Was will DATEV mit diesem Event erreichen außer Marketing? Das Thema Digitalisierung wird totdiskutiert und übereifrig beworben. Es kostet eine Menge Zeit, Geld und Energie. Gäbe es nutzerorientierte, praxisgerechte Umsetzungen, würde es jeder nutzen und man müsste nicht immer wieder darüber reden.

…Beispiel…

Es wird bei DATEV so viel geredet und promotet, statt einfach mal an den Sachen zu arbeiten. Das heißt auch: unsere Datev-Beiträge werden ungünstig verwendet. Ich habe viele Stunden mit Hotlines geredet, Verbesserungen vorgeschlagen, Praxisprobleme dargestellt. Ich sehe keine Änderungen. Stattdessen Präsentation des Vorhandenen, mit all seinen Fehlern. Ich hab da echt keine Lust mehr.

Mein Beitrag vom 11.10.2017 in der Xing-Gruppe „DATEV verbindet – Erfahrungsaustausch zwischen Kanzleigründern und -inhabern“ nachdem Frau Oettinger das erste „DATEV barcamp - Freiraum für Ihre Gedanken zum Thema Digitalisierung“ angekündigt hatte.

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Sehr geehrte TSchwarz,

Marianne Windelband hat freiwillig und 'ehrenamtlich' im Team DigiCamp mitgearbeitet.

Sie hat als Teilnehmerin das DigiCamp kennen gelernt und war interessiert daran, ein selbst organisiertes Team bei der Vorbereitung einer solchen Veranstaltung zu erleben. 

Das hat der DATEV kein 'Honorar' gekostet.

Sie entscheidet selber welche Beiträge sie in der Community veröffentlicht.

Ich hoffe ich konnte damit ihre Skepsis bzgl. eines 'Fakes' entkräften.

Mit freundlichen Grüßen

Christian Kaiser