Informationen zu Marianne_Windelband - DATEV-Community

Marianne_Windelband · ‎28.10.2021

Lieber Metallposaunist Ja es kommt deutlich an - da hat sich über lange Zeit echte Frustration aufgebaut. Frustration bis hin zu Resignation, die im Post "Sendepause" ihren Ausdruck gefunden haben (siehe oben angeführter link). Ich bin weder DATEV Mitarbeiterin noch Genossin. Mich hat interessiert was sich an Lernchancen und Lösungswegen auftut, welche Türen sich öffnen, wenn man wie gestern geschehen wieder ins Gespräch geht. Heute gibt es auf den DigiCamp dazu eine neue Gesprächsrunde: 13:45 – 14:30 Uhr, Achtung „Sendepause" Wie gehen wir mit frustrierten Kund:innen um? - Für dieses Gespräch hoffe ich, dass eine vergleichbare Atmosphäre wie gestern entsteht - offen, konstruktiv und mit der Bereitschaft aller, auch sich selbst zu hinterfragen. Marianne Windelband

Marianne_Windelband · ‎27.10.2021

Hut ab vor den aktiv Beteiligten der DigiCamp Session "Achtung „Sendepause" – Wie gehen wir mit frustrierten Kund:innen um?" Es waren genau die richtigen im Gespräch - frustrierte "Poweruser:innen", Verfasser des Sendepause-Posts @https://www.datev-community.de/t5/Freie-Themen/Sendepause/m-p/242058#M12897 und DATEV Mitarbeiter:innen, die auf den produktiven Austausch mit Kunden setzen Gespräche, die immer konstruktiv sind können auf Dauer ermüden und eine Aktion wie die Sendepause hat das Gespräch wieder belebt. - Das liegt an den Beteiligten: Die scharfe Kritik der "Poweruser" stand am Anfang. Augenhöhe zeigte sich daran, dass auch Kritik an die Kundenseite ihren Platz hatte. Wertvoll für den Prozess: das offene Eingeständnis von beiden Seiten, dass die Eskalation ein schmerzhaftes Erleben ist - da zeigte sich der gemeinsame Wunsch nach konstruktivem Miteinander. Ein möglicher Schlüssel zur Lösung kam von Kundenseite: "ja das Problem ist, wenn man [als Kunde] in der Luft hängt, das löst Sendepause aus." ... wenn man ihm sage "deinen Wunsch habe ich gehört, aber ich kann ihn nicht erfüllen" dann mache das den entscheidenden Unterschied. Das sei zwar nicht zufriedenstellend, es kann [im Extremfall?] sogar zu einem Anbieterwechsel führen, aber man geht dann als Kunde nicht frustriert, sondern aufgrund einer Sachentscheidung und kommt gegebenenfalls später zurück. "Es geht also um Ehrlichkeit als Basis des Vertrauensverhältnisses" Für mich eine wichtige Erkenntnis und Lernherausforderung für DATEV - denn zwischen "geht nicht" und "den Wunsch verstehen, abwägen und begründen, warum man dem Wunsch nicht nachkommt" liegen Welten. --> Frage: Welche Learnings nehmt ihr mit? Was sind mögliche Lösungen? Marianne Windelband www.linkedin.com/in/marianne-windelband

Marianne_Windelband · ‎26.10.2021

Klingt nach einer stimmigen Strategie und die ist immer individuell - Danke für's Teilen1

Marianne_Windelband · ‎18.10.2021

Wie bei jedem BarCamp stellt sich die Frage: Welche Sessions wähle ich aus einem spannenden Angebot / den vielen parallelen Sessions aus? - Hier meine Herangehensweise für meinen persönlichen Sessionplan beim letzten DigiCamp: Darauf zu achten, dass ich in den 5 Themenbereichen des DigiCamps, jeweils eine Session besuche: „Beratung der Zukunft gestalten“, „Zusammenarbeit gestalten“, „Kundenzentrierung gestalten“, „Prozesse gestalten“, „Neue Geschäftsmodelle gestalten“. Als externe Teilnehmerin gezielt Sessions zu besuchen, die von DATEV-Mitarbeiter:innen angeboten wurden. - Denn das ist ja das Besondere an diesem BarCamp, dass DATEV sich öffnet für den Austausch, mit Kunden und mit Partnern. Spontan zu bleiben: Sessions zu besuchen, die mir während des BarCamps von anderen empfohlen werden oder sinnhaft an eine besuchte Session anknüpfen. Aber auch in guter Selbstfürsorge Sessions zu canceln, mich auszuklinken, wenn mir der Kopf raucht... – was ist Eure Strategie?