Ich würde gerne Erfahrungen rund um den Service der DATEV austauschen. Ich stelle gerade auch in der jüngsten Vergangenheit fest, dass es immer schwieriger wird, bei der DATEV Hilfe zu bekommen. Das Telefonverzeichnis ist mittlerweile so gut wie keine Hilfe mehr, weil Terminbuchungslinks die Rufnummer oder Sprachassistenten den Ansprechpartner ersetzen. Jüngstes Beispiel - der Versuch die DATEV-Niederlassung in Hannover telefonisch zu erreichen, die über Nürnberg (!) angerufen werden muss:
10 Versuche - ohne Erfolg. Alles endet mit dem Hinweis, dass der Anruf an keinen der DATEV-Mitarbeitenden zugestellt werden konnte und man wird an den Anrufbeantworter verwiesen. Terminbuchungen sind gut und schön - aber wenn es nun mal dringend ist? Eilservice? Na ja, das ist auch nicht mehr, was es einmal war. Selbst das Logistik-Center ist mittlerweile an einen "externen" Partner vergeben, aber auch nicht erreichbar: Standardansage: "Wegen des hohen Anrufaufkommens...." Es gab Zeiten, da war das Logistik-Center völlig problemlos erreichbar und es gab kein "hohes Anrufaufkommen". Im Moment, da ich dies schreibe, hänge ich bereits 8 Minuten 59 Sekunden in der Warteschleife des externen Partners. Am Ende des Gesprächs weiß ich auch hier, dass keine Kompetenz mehr vorhanden ist. Die Anfrage wird weitergleitet. (An wen bloß?)
Servicekontakte kann man ja schreiben, wird die/der eine jetzt denken. Klar, das geht, kostet aber viel Zeit: schreiben - warten (oft mehrere Tage) - vielleicht erinnern, dass man auf Antwort wartet - am Ende auf Dokumente verwiesen werden, über die man in der Anfrage schon erklärt hat, dass man sie gelesen hat, die angegebene Lösung aber gerade nicht weiterhilft. Das ist keine Zuspitzung sondern Regel.
Heute spricht man ja allgemein - selbst bei Nutzung solcher Callcenter - von dem "Erlebnis", das verbessert werden soll, weshalb man sich doch bitte an einer Umfrage beteiligen möge. Meine "Erlebnisse" mit Versuchen, bei der DATEV einen Menschen zu erreichen, rücken an Gesundheitsgefährdung heran, der Blutdruck steigt, der Herzinfarkt könnte folgen, die Luft bleibt weg.
Wem geht es ähnlich und warum?
Die ☁️ wird aller Wahrscheinlichkeit nach nichts verbessern. "Service" hängt für mich an dem Gegenüber. Eine Terminbuchung (☁️-Lösung!) garantiert zwar, dass eine Besprechung mit einem menschlichen Partner am Ende steht. Der Zeitfaktor ist aber nicht unerheblich. Die Beratungen mit den sachverständigen Mitarbeitern der DATEV rutschen immer mehr in die Zukunft. Spontan - anrufen, ein bisschen Wartemusik, reden - geht so gut wie nicht mehr. Welche Gründe dafür ursächlich sind, entzieht sich meiner Kenntnis. Ich dürfte wohl nicht allzu falsch liegen, wenn ich "zu wenig Personal" annehme. Warum sollte ausgerechnet die DATEV von diesem Grundproblem verschont bleiben? Ich habe aber das Gefühl, dass da auch die ☁️-Strategie eine Rolle spielt - weg vom Menschen hin zur KI und die ☁️ am Anfang.
Überrascht hat mich in diesem Zusammenhang aber, dass sich die DATEV ein Beispiel an der Hotelbranche nimmt.
Ich finde das richtig dreist, dass der Service immer schlechter wird, was die DATEV (ohne Folgen für sie selbst) verschuldet und die Genossen dann auch noch bezahlen müssen, wenn sie einen gebuchten Termin absagen müssen. Diese Terminbuchung war das Ergebnis einer Servicekontaktanfrage, die ich per Eilservice eingereicht hatte. Man hat auf diesen als eilig ausgewiesenen Kontakt nur ganz lapidar erklärt, ich möge doch - weil ein umfangreiches Thema - einen Termin buchen. Die Anfrage war am 18.09., der Termin wird nun am 23.09 sein. Wenn das nicht alles so traurig wäre, würde ich mich vor Lachen schütteln.
