Messen von Kundenverhalten. Na dann ProSt!

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Nein, bei ProSt handelt es sich nicht um einen Trinkspruch, sondern um die Programmstatistik mit der das Kundenverhalten innerhalb der DATEV-Anwendungen (On-Prem und Online) gemessen werden kann.

Wir vom Team ProSt stellen dafür zentrale Basiskomponenten für das ganze Haus zur Verfügung und unterstützen das Kollegium deren individuellen Auswertungsbedarf zu decken. Der erste Teil der Session hat sich mit den aktuellen Themen der Programmstatistik beschäftigt und im zweiten Teil ging es um die neue strategische Ausrichtung.

Der Inhalt der Session steht in einem der Conceptboards frei zur Verfügung (Passwort: ProSt@DigiCamp14&1507). 

Über Anregungen in den Kommentaren würden wir uns riesig freuen 😀!

An Tag 1 vom DigiCamp hatten wir das Glück das unsere Session in Form einer Sketchnote zusammengefasst wurde. An dieser Stelle noch mal vielen Dank @kleinerW4hnsinn für das tolle Bild 😍!

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Hallo Herr Heller,

die Verlinkung auf das ConceptBoard macht nur dann Sinn, wenn es auch zugänglich ist😉.  Ohne PW scheint man nicht weiterzukommen 😫

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... das Passwort ist angegeben ---> "Zu Guttenberg-Methode" (Copy & Paste)

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@agmü das Passwort lautet: ProSt@DigiCamp14&1507

Hab es oben auch verlinkt 😀

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@Alexander_Heller ,

der Link könnte aber etwas irritieren, da er als Mailadresse interpretiert wird und per Outlook verschickt werden will 😉

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@vogtsburger jetzt müsste es passen, oder?

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.... ich war schon längst mit der "Zu Guttenberg-Methode" am 'obskuren Objekt der Begierde' 😁

... erst jetzt wird mir bewusst, dass ich dieses spannende Thema verpasst habe

... es hätte mich interessiert, wie 'weit' das Kundenverhalten analysiert wird 

... vielleicht ja sogar weiter als gedacht (z.B. Stichwort: OCEAN) 😉

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UUPS, wer liest ist klar im Vorteil - mea maxima cupla

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@agmü schrieb: ... mea maxima cupla ...

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... klingt irgendwie suspekt ... und das bei einem Messdiener-Spruch 😄

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Nachtrag:

... aber beim "Messen von Kundenverhalten" geht es ja nicht um solche kleinen, amüsanten und  harmlosen Rechtschreibpannen, sondern um handfestes "Datamining" und "Customer Intelligence"

... wie gesagt, es ist ein hochspannendes Thema und ich hätte gern in die Session 'hineingeschnuppert', wenn ich diese gesamte Veranstaltung #DATEVdigicamp nicht komplett verschlafen hätte.

... laut Conceptboard werden also pro Tag große Mengen an Daten gesammelt:

300.000 eindeutige Personen

50 GB Logfiles 

330 Mio Ereignisse

Wow, das müssen paradiesische Zustände für Datensammler, Statistiker und Datenanalysten sein

Was mich aber vor allem interessiert:

dient das Datensammeln in "ProSt" oder zukünftig in "Adobe Analytics" oder anderen Tools in erster Linie dazu, ...

... die eigenen Programme kennenzulernen und deren Funktionalität zu verbessern ?

oder 

... die eigenen Kunden kennenzulernen und deren Zufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern ?

Gibt es schon konkrete Beispiele, dass und wie man Programmfunktionen durch Analyse der gesammelten Nutzerdaten bzw. durch das Messen des Kundenverhaltens verbessern konnte ?

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@Alexander_Heller können Sie den Kollegen der Rechnungserstellung dann mal die zweite Normalform erklären? Dann ließen sich die DATEV eigenen Rechnungen vielleicht mal mit DATEV eigenen Mitteln so auswerten wie es gebraucht wird, 😎

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@vogtsburger schade das Sie es nicht auf die Session bzw. das DigiCamp geschafft haben. Vielleicht beim nächsten mal 😀?

Zu Ihrer Frage wozu die Programmstatistik dient. Hier habe ich für Sie einen kleinen Ausschnitt aus unserem Info-DB Dokument:

Das Ziel der Programmstatistik es, Verbesserungspotenziale für Sie als Kunden zu identifizieren. Die übertragenen Informationen werden verwendet, um die Performance der DATEV-Programme zu verbessern, die Bedienbarkeit zu vereinfachen, Ihre Geschäftsprozesse durch DATEV-Produkte besser zu unterstützen, Sie zielgerichteter zu informieren, Fehlersituationen zu vermeiden und Sie im Servicefall optimal zu unterstützen.

In dem Dokument finden Sie alle Hintergründe zur Programmstatistik und der Übertragung von Konfigurations- und Produktinformationen.

Um das Messen des Kundenerlebnis/Kundenzufriedenheit kümmert sich unser Nachbarteam mit dem Projekt "Touchpoint Measurement and Analytics (TMA)". Hierzu gab es auf dem letzten DigiCamp ebenfalls eine Session und auch diese wurde in einer Sketchnote von @kleinerW4hnsinn zusammengefasst.

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@Alexander_Heller ,

danke für das Feedback.

... also sind Sie der perfekte Ansprechpartner, wenn wir uns hier in der Community dafür interessieren, wie die Datev-Kanzleien ausgestattet sind, z.B. wieviel Prozent der Kanzleien und der Nutzer mit museumsreifer IT-Infrastruktur arbeiten, wieviele 'den letzten technischen Schrei' einsetzen, ob der Kanzlei-Inhaber immer den besten Computer für sich selbst 'braucht' und ob es eine Korrelation zwischen der Hardware, der Software und der 'Brainware' der Datev-Anwender gibt ? 😄

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@vogtsburger gerne 😀 und zu dem Themengebiet kann ich auf alle Fälle eine Vernetzung herstellen 😉.

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@Alexander_Heller 

... beim Thema "Messen von Kundenverhalten" hatte ich tatsächlich eher die "customer journey" vor dem geistigen Auge und weniger das Sammeln technischer Daten zur eingesetzten Hardware und Software.

... in Zeiten von Reisebeschränkungen, Home-Office, Home-Schooling, Video-Konferenzen, "Redefluß-Kreuzfahrten"  etc. ist das Thema "customer journey" sowieso spannender denn je 😄

Beim Thema "TMA" (ooops ... reimt sich ja ...) interessiert mich vor allem, ob die Datev hier bereits "KI" einsetzt oder noch beim 'Sichten' der Unmengen an Daten ist.

Datenmaterial ist ja sicher genügend vorhanden, um sich hier 'austoben' zu können.

.... haben Sie zum Thema "TMA" auch nähere Informationen oder Links ?

Nachtrag:

... sehe gerade, dass sich Frau Julia Bangerth auf Twitter (https://twitter.com/julia_bangerth?lang=de )  und anderen Kanälen auch schon ausführlich zum Thema  "customer journey" geäußert hat

Nachtrag #2:

... habe schon wieder etwas Neues dazugelernt 😄:

"HR" bedeutet in der 'Szene' nicht "Hessischer Rundfunk", wird auch nicht deutsch buchstabiert, sondern unbedingt englisch, als Abkürzung von "Human Resources"

... und Frau Julia Bangerth gehört laut "Personalmagazin 8/2021)" zu den führenden Persönlichkeiten

"Die 40 führenden HR-Köpfe 2021"

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@vogtsburger da kann ich Ihnen nur voll zustimmen 😀 und das ist auch tatsächlich das Ziel vom neuen Themenbündel "Messen von Kundenverhalten", dass wir zum 01.05.21 neu bei uns in der Abteilung gegründet haben.

Wir wollen in Zukunft das Kundenverhalten genauso wie das Kundenerlebnis an allen relevanten Kundenkontaktpunkten messen, um so zu einem positiven Kundenerlebnis beizutragen. Genau das war übrigens u.a. auch Inhalt unseres strategischen Teils am DigiCamp.

Bezüglich TMA @Mirko_Kasparek kannst du da @vogtsburger weiterhelfen?

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@vogtsburger 

Den Ball zu TMA von @Alexander_Heller greife ich gerne auf.

TMA verfolgt das Ziel, dass wir die Zufriedenheit unserer Kund:innen mit dem Erlebnis an den verschiedenen Kontaktpunkten erheben und für Optimierungen nutzen können. Dabei ist zum einen mal das Feedback an jedem einzelnen Kontaktpunkt spannend - noch spannender ist für uns aber tatsächlich die Verkettung entlang der Customer Journey. Unser Ziel ist es vor allem das wir dieses Zusammenspiel besser analysieren und dann eben auch verbessern können.

Wir stehen mit TMA jedoch noch am Anfang. Soll heißen, dass wir Stück für Stück die verschiedenen Kontaktpunkte aktuell mit solchen Feedback-Messungen ausstatten. Es sollte ihnen also an immer mehr und mehr Stellen auffallen, dass wir hier um Feedback bitten. 🙂

Mit "KI" experimentieren wir in diesem Kontext bereits - z.B. wenn es um die Analyse der Freitexte geht. Noch ist es aber so, dass wir keine "Unmengen an Daten" haben. Und das ist dann halt auch ein Stück weit die Kruks, wenn es um das Training einer KI geht. 😉

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@Mirko_Kasparek ,

aus meiner Sicht gehört die Analyse von Freitexten schon zur 'Hohen Schule' der "KI",

die Auswertung von Umfragen, die Bitte um Feedback, das Ausfüllen von Multiple Choice-Formularen etc. aber eher zu den 'manuellen' Tätigkeiten.

... eine innovative Idee wäre doch vielleicht, den teilnehmenden Datev-Benutzern moderne Geräte zur Verfügung zu stellen, um biometrische Daten während der Arbeit mit den Datev-Programmen zu erfassen und zu verknüpfen, ...

... z.B. Augenbewegungen, Puls, Blutdruck, Gesichtsfarbe, Atemfrequenz, Tastenanschlag, Maus-bewegung und -beschleunigung, Dopamin-, Serotonin-, Noradrenalin-, Endorphin-Spiegel etc.

... dann könnte man wahrscheinlich richtig schön mit dem Datenmaterial spielen und objektivere Rückschlüsse auf die Zufriedenheit der 'customers' ziehen 😃

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Wir überlegen mal, ob wir das unseren Anwendern zumuten wollen 😉

Im Ernst: Unser Ziel ist es mit TMA Feedback von möglichst allen (näherungsweise natürlich) zu bekommen und nicht nur einem kleinen Teil, wie Piloten oder Teilnehmern an expliziten Kundeneinbezügen im Laufe der Entwicklung. Ich glaube, nicht dass wir all diese Anwender und Nutzer unserer Kontaktpunkte zur Messung aller genannten Daten ermutigen können - auch wenn das Datenmaterial wirklich sehr spannend wäre. 🙂

Schönes Wochenende und viele Grüße aus Nürnberg!

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... auf jeden Fall arbeiten Sie an einem sehr spannenden TheMA , man könnte neidisch werden 😄

... mein (nicht ganz ernst gemeinter) Vorschlag zur Erfassung der biometrischen Daten klingt natürlich hier in Deutschland nach Science-Fiction.

... in China wäre man in diese Richtung wahrscheinlich wesentlich aufgeschlossener oder man ist dort vielleicht sogar schon wesentlich weiter, leider mit anderen Intentionen 🙄

anonymisierte Daten aus der "customer journey" in die Weiterentwicklung der Datev-Software einfließen zu lassen, ist vielleicht das "Ei des Kolumbus"

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edit: gelöscht

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... bei diesem TheMA interessiert mich hauptsächlich die Intention und nicht die Begriffs-Definition von "customer journeys"

soll das Kundenverhalten analysiert werden, um die Datev-Produkte besser anpreisen und 'verkaufen' zu können oder soll durch das Feedback der 'Kunden' hauptsächlich die Qualität der Produkte verbessert werden ?

... hierbei gibt es natürlich Schnittmengen

... ein qualitativ besseres Produkt verkauft sich nicht zwangsläufig besser, aber die Kunden sind zufriedener

... andererseits kann ein schlechtes Produkt auch zum 'Verkaufsschlager' werden, wenn es perfekt beworben wird

... alsooohooo  Datev, jetzt die (abgewandelte) Gretchenfrage :

»Nun sag', wie hast du's mit der Qualität ?«

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Habe ja meinen Beitrag zu "geschlechtern" und "Anglizismen" gelöscht; löst nur eine ablenkende Debatte aus.

Nichtsdestotrotz interessiert mich die Definition des Begriffes "customer journey", wenn er dann iim Kontext DATEV-Berater-"Kunde" verwendet wird und wie ist das für mich und meine "Kunden" zu verstehen?

Zur Erinnerung: "Mandanten".

Insofern wäre eine präzise Ausdrucksform umso wichtiger, statt schwammigem Marketingsprech.

Mir persönlich ist das irgendwie zu viel Dampf, für wenig Inhalt, wie es mir scheint. Die einzelnen, frommen Absichten im "creative think tank of DATEV" interessieren mich weniger, als ein schlüssiges Konzept.

Nachdem Chloe und Alex wohl Geschichte sind, geht es mit "ProSt" weiter ... Mahlzeit.

Ich habe hier echt versucht, einen Faden aufzunehmen, was mir einfach nicht gelingen will, da wir in einer speziellen Branche sind und diese Marketingweisheiten der Kundenreise m.E. nicht einfach kopierbar sind;

aber vielleicht übersteigt das auch einfach meine gedanklichen Kapazitäten...

Erfahrungsgemäß ist "blingbling" lediglich der erste Reiz, welcher der Mandanten-Frage vorausgeht:

"Was bringt mir das und warum soll ich euer, teureres Produkt nehmen ?" Damit ist die Kundenreise dann beendet oder sie führt weiter in eine Bindungs-Strategie; vorausgesetzt man kann die Fragen mit passenden Antworten für sich "entscheiden".

Momentan sind in den "moderneren" Anwendungsbereichen einfach zu viele Baustellen und man muss oftmals bei konstruktiven Nachfragen zu Funktionen und Funktionsumfängen das Haupt neigen.

„Sagt den Leuten nicht, wie gut Ihr Eure Produkte macht – sagt ihnen, wie gut Eure Produkte sie machen.“
Leo Burnett

Ich wünschte, man würde möglichst viel Kapazitäten mit Hochdruck in die Baustellen der moderneren Berater-Mandanten-Anwendungen stecken als sich in Phantastereien verlieren, denn der relevanteste Kontaktpunkt auf der "Kundenreise" ist garantiert die Konfrontation mit dem Produkt.

Wie ich andernorts schon geschrieben habe, steht es einem ja frei, ob er jede digitale Sau durchs Dorf treiben oder Digitalisierung zum Selbstzweck verkümmern lassen will oder sich selbst effiziente digitale Lösungen mit Hand und Fuß erstellt, welche Mandanten guten Gewissens näher gebracht werden können. 

Bin ich bei Ihnen:

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@vogtsburger  schrieb:

... ein qualitativ besseres Produkt verkauft sich nicht zwangsläufig besser, aber die Kunden sind zufriedener

... andererseits kann ein schlechtes Produkt auch zum 'Verkaufsschlager' werden, wenn es perfekt beworben wird

... alsooohooo  Datev, jetzt die (abgewandelte) Gretchenfrage :

»Nun sag', wie hast du's mit der Qualität ?«

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edit: Zwei Beiträge höher ein gutes Beispiel, wie so viele hier Dragndrop - digitale Personalakte   Soll ich die dort gemachte Erklärung der DATEV ernsthaft an meinen Mandanten weiterleiten? Jeder, der auch nur ein wenig EDV-Kenntnisse hat, zeigt mir den Vogel.

edit2: Vor zwei Wochen wurde ich von Mandantenseite erstmals mit Debitoor konfrontiert und habe da echt nichts mehr argumentativ entgegenzusetzen. Das Ding läuft (scheinbar) tadellos.

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@deusex 

Mandant = Client 

Kunde = customer der Sprachgebrauch ist auch im Deutschen nicht mehr allen Kollegen bei der DATEV geläufig. Geschweige denn der Unterschied.  

Insofern kann man das jeder Zeit anbringen. 

Back to topic

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Fällt mir i.d.Z. noch ein Zitat unseres Jungastronauten ein, dessen Auffassung des "consumer journey" mir sehr gut gefällt  :

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@deusex schrieb:

... edit2: Vor zwei Wochen wurde ich von Mandantenseite erstmals mit Debitoor konfrontiert und habe da echt nichts mehr argumentativ entgegenzusetzen. Das Ding läuft (scheinbar) tadellos...

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... Debitoor ist einer der 'Kandidaten', die einem immer mal wieder (als Anfrage von Mandanten) über den Weg laufen.

... und um wenigstens eine grobe Einschätzung abgeben zu können, teste ich gerne mal 'auf die Schnelle' solche Produkte

Allerdings habe ich den Anspruch, dass man dann mit realistischen Musterbeständen 'spielen' kann.

Bei Adam & Eva anfangen und sein eigenes Unternehmen erst mühsam und zeitaufwändig anlegen und mit Daten bestücken zu müssen, ist für mich ein K.O.-Kriterium.

Bei Debitoor war dies der Fall.

Außerdem erhält der Interessent 7 Tage Zeit, um die Software "Debitoor" kostenlos zu testen.

Ein weiteres K.O.-Kriterium.

Soll man die Software denn während eines Kurzurlaubs testen ?

Die AGB von "Debitoor" sind seeeehr lang, aber die Liste der Funktionen ist leider sehr oberflächlich und kurz.

Ein wirklich gutes Produkt muss sich nicht verstecken und muss dem Interessenten auch Möglichkeiten geben, sich ein umfassendes Bild machen zu können.

... und wenn man schon nach wenigen Klicks an die Grenzen der Software stößt, verliert man endgültig die Lust am 'spielen' und schmeißt das 'Spielzeug' in die nächste Ecke 😄

Nachtrag:

(mal ein Zitat 'aus der Zukunft', also dem nachfolgenden Beitrag)

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@deusex schrieb:

... Was interessieren da AGB oder die übrigen Argumente ? ...

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... hierzu eine (für mich amüsante) Formulierung aus den AGB von "debitoor"

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...

Wir setzen einen Auftragnehmerin der Ukraine ein und haben bereits robuste Datenschutz- und Vertraulichkeitsvereinbarungen mit diesem getroffen, welche im Einklang mit aktuellen rechtlichen Datenschutzanforderungen sind.

...

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... ist also quasi ein 'robustes Mandat' 😄

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Danke für den ersten Test. Mir ist es längst zu doof, mich mit jeder Alternative zu beschäftigen, wenn man auch nach X oder Y Software gefragt wird. Ist nicht mein Job und präferiere klar die mir bekannte Datev-Lösung. 

Für die One-men-Show reicht debitoor & Coe wohl allemal und soll sich der Mandant damit abmühen.

Man erklärt maximal, dass und was Buchführung mehr ist, als Rechnungen mit dem handy zu schreiben.

All-in-one für nen 12er om Monat und der Selbständige hat das Gefühl Steuerberater und Bilanzbuchhalter zu sein. 

Was interessieren da AGB oder die übrigen Argumente ? Wenige und banale Funktionserläuterungen treffen exakt den Zeitgeist. 

Wenn die Erkenntnis und Erfahrung mit "dem Spielzeug" irgendwann gereift ist, ist man als Steuerberater ja noch da... 

Ich lasse die Besserbucher und Hobbysteuerexperten gern eigene Erfahrungen machen und sicher nicht selten erwächst hieraus ein solides, rentables Mandat.