Its coming home...wir holen den Service Installation/Systemplattform zurück nach Nürnberg

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Nach einer intensiven Vorbereitungszeit holen wir zum Jahreswechsel 24/25 den kompletten Service für die Bereiche Systemplattform und Installation zurück zur DATEV.

Unser Ziel bei der Neuausrichtung unseres Servicekonzepts ist es, bereits frühzeitig die künftigen Herausforderungen aufzunehmen und unseren Kunden ein durchgängiges und passgenaues Serviceerlebnis anzubieten.

Wir beenden somit zum 02.01.2025 die Zusammenarbeit mit unserem externen Dienstleister, der bisher unsere ausgelagerte Eingangshotline bearbeitet hat.

Wir bedanken uns an der Stelle bei Teleperformance für die langjährige Zusammenarbeit ganz herzlich!

Gleichzeitig ändern wir das Servicekonzept und bieten Ihnen statt einer telefonischen Hotline neben den weiter deutlich ausgebauten Selbsthilfemedien passgenaue Servicekanäle an:

• Zentrale Anlaufstelle für alle Fragen zu den Themen Installation und Systemplattform wird die neu gestaltete Seite go.datev.de/service-installation. Dort bündeln wir die wichtigsten Selbsthilfemedien und Tools zur Fehleranalyse, wie z. B. den DVSystemCheck.

• Wenn Sie dort mal keine passende Lösung finden, nutzen Sie unseren neuen Terminservice: Buchen Sie einen Rückruftermin im Online-Kalender, dann ruft Sie ein Mitarbeiter zum gebuchten Termin zurück.

• Daneben stehen Ihnen auch weiterhin die bekannten Servicekanäle E-Mail, Servicekontakt und Eilservice zur Verfügung.

Die Servicekanäle erreichen Sie bequem über diese Adresse: go.datev.de/service-installation 

Wir sind uns bewusst, dass viele Kunden sich an die telefonische Hotline gewöhnt haben. Allerdings sind wir auch fest davon überzeugt, Ihnen mit dem neuen Terminservice einen passgenaueren Service anbieten zu können.

Denn die Vorteile liegen auf der Hand:

Sie buchen sich einen Rückruftermin, der in ihren Arbeitsalltag passt. Sie und auch Wir können vorbereitet in den Termin gehen. Lästiges Warten in der Dauerschleife am Telefon entfällt und nicht zuletzt haben sie dann direkten Kontakt zu einem Fachansprechpartner aus Nürnberg.

Zugegeben, ein bisschen gespannt sind wir schon auf den anstehenden Jahreswechsel. Aber wir freuen uns auch darauf, gemeinsam mit unseren Kunden die nächsten Schritte in Richtung Zukunft zu gehen.

Und vielleicht noch ein kleiner Appell:

Wir starten mit einem neuen Servicekonzept, bei dem vielleicht an der ein oder anderen Stelle noch Optimierungsbedarf besteht. Wenn ihnen etwas auffällt, das aus ihrer Sicht verbessert werden muss, lassen sie es uns wissen. Konstruktive Rückmeldungen nehmen wir jederzeit gerne auf und versuchen diese entsprechend umzusetzen.

Wir wollen sie wirklich begeistern, so dass auch wirklich niemand auf die Idee kommt uns zu schreiben: „Ich will die Hotline wieder“ 😊

In diesem Sinne wünsche ich ihnen bereits jetzt einen guten und stressfreien Jahreswechsel und nutzen sie die Chance sich bereits jetzt sich schon mal über die neuen Möglichkeiten auf unserer Landingpage zu informieren.

Mit den besten Grüßen aus Nürnberg

Mario Engel

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@Mario_Engel ,

auf die Schnelle habe ich jetzt nirgendwo gelesen, ob der neue Servicekanal bzw. der Wechsel von der bisherigen ausgelagerten technischen Hotline zum dateveigenen Terminservice auch Preisänderungen mit sich bringt, z.B. andere Pauschalen, anderer Zeittakt etc.

... oder muss man die ca 240-seitige Datev-Preisliste 'studieren' ?

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an der Preisgestaltung ändert sich dadurch nichts, sonst hätten wir dies explizit erwähnt.

Wir gliedern uns ganz normal in die Servicebepreisung, so wie sie diese kennen, ein.

Viele Grüße

Mario Engel

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Ob das "Serviceerlebnis" dadurch besser ist, wenn man nicht mehr spontan beim Auftreten etwaiger Installations/Systemplattformfehler/Schwierigkeiten und nach erfolglosen Recherchen in den angebotenen Selbsthilfemedien/passgenauen Servicekanälen anrufen kann, sondern dann erst einen Termin buchen muss ? ?  hmmm....  

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• Daneben stehen Ihnen auch weiterhin die bekannten Servicekanäle E-Mail, Servicekontakt und Eilservice zur Verfügung.

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Wir haben den Terminservice eingeführt, um eine bessere Planbarkeit sowohl auf Kundenseite als auch bei uns zu schaffen.

Wir haben dies auch bereits verprobt und die Kundenrückmeldungen waren sehr positiv, denn gerade auch im Bereich von Mandanten oder Unternehmen sind die zuständigen IT-Fachkräfte nicht immer gleich greifbar oder vor Ort, es fehlen Zugangsdaten etc.

Alle diese Sachverhalte führen zu einer Verzögerung der Bearbeitung, die durch die Planbarkeit des Rückrufs verhindert werden können.

Und wenn dringend eine Lösung benötigt wird, war bisher (zumindest im Jahreswechsel) die Hotline sicherlich auch nicht das geeignete Mittel, denn dort gab es lange Wartezeiten.

Hier bieten wir aber wie bisher auch den Eilservice an.

Es ist ein neuer Weg, den wir aber zusammen mit unseren Kunden gehen werden und die Abläufe und Prozesse jederzeit im Blick haben, um etwaige Feinjustierungen vorzunehmen.

Viele Grüße

Mario Engel

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Wir hatten bisher mit den Online-Service-Kontakten mitunter schlechte Erfahrungen gemacht, weil wir dann im Büro quasi von der Datev-Rückmeldung (telefonisch mit Wunsch zum sofortigen Fernzugriff...) mitten in der Arbeit "überfallen" wurden.

Einige (Datev-)Bearbeiter waren sogar spürbar verärgert, wenn man selbst gar nicht im Büro war oder wegen nicht unterbrechbarer Arbeiten ein erneuter Termin - der dann etwa vereinbart werden konnte - nötig war.

Beim telefonischen Support, konnten solche Randbedingungen sofort abgeklärt und - weil man ja als Anrufer vorbereitet ist - ggf. auch sofort durch die Datev-Fachabteilung Hilfe bekommen.

In letzter Zeit schien man bemüht zu sein, den telefonischen Zugang unbequem zu gestalten - laaaaange Wartezeiten mit Rauswurf nach einem Zeitlimit - so dass Online-SKs quasi unumgänglich waren, wenn man nicht sehr viel Zeit bzw. ein sehr großes Problem hatte.

Das Terminbuchen ist zumindest sinnvoll, um beidseitig vorbereitet in einen Termin zu gehen. Auf Datev-Seite würde ich aber schon eine gewisse Verfügbarkeit erwarten (Service ist ja der Kernjob der Servicekräfte). Würde jedenfalls erwarten binnen 24 Stunden immer einen Service-Slot zu bekommen...

Gefühlt scheint mir parallel eine gut verfügbare telefonische Hotline für dringliche Angelegenheiten (wir sind in SmartIT und bei Systemausfall nicht arbeitsfähig) aber durchaus auch weiterhin wünschenswert.

Wünsche aber viel Erfolg mit der Umstellung und wir werden sehen, wie das Ganze performt.

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Vielen Dank für die Rückmeldung!

Sie sprechen genau den Ansatz an, den wir mit dieser Neuausrichtung verfolgen:

Es sollen genügend Kapazitäten für die dringlichen Fälle vorhanden sein (sowohl im Rahmen der Terminbuchungen als auch beim Eilservice)!

Durch die Entzerrung von nicht dringlichen Anfragen, die oftmals bequem über die Selbsthilfemedien gelöst werden können, schaffen wir diesen Freiraum.

Für dringliche Angelegenheiten wie z.B. Arbeitsausfall steht weiterhin der Eilservice bereit und garantiert einen zeitnahen Kontakt zum Fachansprechpartner.

Nach den bisher gemachten Erfahrungen sind wir absolut positiv gestimmt, dass wir mit den vorgestellten Maßnahmen wirklich einen passgenaueren Service und mehr Effizienz anbieten können.

Mit den besten Grüßen

Mario Engel

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Ich lese die Worte - verstehe sie aber leider nicht. Hat dies irgendeine Auswirkung auf den SmartIT-User?

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Würde vermuten, dass wir nicht mehr die Hotline anrufen sondern einen Eilservice-SK mit Termin buchen müssen. Was Eilservice dann bedeutet muss sich zeigen...

Vielleicht bleibt für die SmartIT-Fachabteilung aber auch eine Hotline bestehen?!,

@Mario_Engel könnte dies ja mal skizzieren:

Gibt es für Services wie SmarIT oder ASP weiterhin eine Hotline?

Ist Eilservice-Termin in weniger als 30 min verfügbar?

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Für DATEV SmartIT steht ihnen ja eine technische Hotline für z.B. Entstörung im Notfall zur Verfügung. 

Am Servicekonzept von SmartIT haben wir nichts verändert!

Unsere Neuerungen beziehen sich auf Kunden, die selbst vor Ort installieren.

P.S.:

Auch am Konzept von DATEVasp wurde nichts verändert!

Viele Grüße

Mario Engel

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Vielen Dank für die schnelle Rückmeldung und Klarstellung, welche für die entsprechenden Nutzer eine sehr wichtige Information darstellt.

Viele Grüße