Ich lebe in einer anderen Welt

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Gerade bekam ich eine Mail, die mich völlig unvorbereitet getroffen hat. Als langjähriger Datev Genosse bin ich es gewöhnt stundenlang in der Hotline zu warten oder wochenlang auf einen Servicekontakt, bei dem ich dann ein "Hilfedokument" vor die Füße geworfen  bekomme, das nichts mit meiner Frage zu tun hat. Berechnet wird dieser "Support" von Datev natürlich selbstverständlich.

Ohne weiten Kommentar diese Mail, die als Grundsteuerkunde erhalten habe.

Sehr geehrter Herr ....

wir wenden uns heute an Sie, um zur aktuellen Erreichbarkeit unserer technischen Hotline Stellung zu nehmen.

Die Qualität und Erreichbarkeit unserer Hotline ist uns bei Agenda seit jeher ein besonderes Anliegen. Wir arbeiten hart daran, Ihnen ein zuverlässiges System zu bieten. Daneben wollen wir Ihnen bei Problemen schnell und unkompliziert zur Seite stehen.

Deshalb schmerzt es uns besonders, dass wir diesem Anspruch derzeit nicht immer zu 100 Prozent gerecht werden. Dazu möchten wir Ihnen einige Hintergründe erläutern.

Zum einen sind unsere Kollegen durch die im Moment laufende Datenbankumstellung stärker gefordert als gewöhnlich. Auch wenn die Umstellung größtenteils reibungslos verläuft, entstehen dabei zusätzliche Anfragen.

Darüber hinaus gibt es derzeit eine hohe Anzahl an Updates. Diese sind neben den Vorbereitungen auf die Datenbankumstellung auch durch die enge Taktung von gesetzlichen Änderungen bedingt. Gleichzeitig gelingt es uns derzeit nur schwer, die dafür zusätzlich geschaffenen Stellen in hinreichender Geschwindigkeit zu besetzen.

Bitte seien Sie versichert: Wir arbeiten mit Hochdruck daran, Ihnen baldmöglichst wieder den gewohnten Agenda-Standard bei unserer technischen Hotline zu bieten. Unsere Mitarbeiter setzen mit einem hohen Maß an zeitlichem und persönlichem Engagement alles daran, Ihre Anfragen schnellstmöglich zu bearbeiten. Die fachlichen Hotlines für Fragen zu Finanzbuchführung, Lohn- und Gehaltsabrechnung sowie weiteren Agenda-Anwendungen stehen Ihnen wie gewohnt zur Verfügung.

Wir bitten Sie dennoch um Nachsicht, wenn Sie derzeit länger als gewöhnlich auf eine Antwort von uns warten müssen oder die telefonische Erreichbarkeit eingeschränkt ist. Um Ihnen lange Wartezeiten am Telefon zu ersparen, empfehlen wir Ihnen, sich schriftlich per E-Mail an uns zu wenden und unsere Hilfen im Agenda-Kundenbereich zurate zu ziehen.

Darüber hinaus haben wir uns dazu entschieden, Ihnen unseren IT-Service bis zum 31.12.2022 kostenfrei anzubieten.

Wir möchten uns an dieser Stelle bei Ihnen für eventuell entstandene Unannehmlichkeiten entschuldigen. Wir sind zuversichtlich, dass wir in den kommenden Wochen eine deutliche Verbesserung erreichen werden.

Herzliche Grüße

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Hinweis: Die Hervorhebung im Zitat ist von mir.

Ich kann es einfach nicht glauben.

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So viel Text wegen 9 Euro... 

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@RAHagena  schrieb:

So viel Text wegen 9 Euro... 

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Eben.

Vor allem, was denn für eine Datenbankumstellung?

DATEV scheint da wohl sehr unterschiedlich vorzugehen. Hier dann mal eine "Antwort" auf einen SK vom 12.8.2022:

"

wir bitten um Verständnis, dass wir Ihnen aufgrund des derzeit erhöhten Serviceaufkommens keine zeitnahe Bearbeitung zusichern können.

Für dringende Anliegen haben Sie die Möglichkeit den Eilservice zu wählen (25 Euro pro Anfrage). Der Eilservice stellt sicher, dass Ihr Fall vorgezogen wird.

Bei Rückfragen beziehen Sie sich bitte auf den Kontakt ..."

Und zeitgleich klingelte das Telefon und DATEV meldete sich zum Problem...

Muss man nicht verstehen, oder?

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Es geht nicht um DATEV, sondern Agenda Grundsteuer ...

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Sorry, verstehe den Post nur bedingt.

Mich würde wundern wenn DATEV für den Service bei Programmfehlern etwas berechnet. Für fehlende Schulung der Mitarbeiter und fehlendes Nachdenken durch den Anwender einen im Verhältnis kleinen Obolus zu berechnen ist hingegen mehr als nur berechtigt; denn nur wenn's etwas kostet, taugt es auch.

Steuerprogramme / Fachsoftware generell sind komplexe Hilfsmittel für die Erledigung der (täglichen) Arbeit; aber eben auch nur HILFSmittel.  Das Hilfsmittel kann daher nur so gut sein wie der Nutzer, der das Hilfsmittel bedient. 

Darüber hinaus enthält die Mail nichts Neues.  Ständige Gesetzesänderung sind unser tägliches Brot.  Mit fehlenden Mitarbeitende kämpfen alle Wirtschaftsteilnehmer.  

Der Ansatz Serviceanfragen, die sowieso nicht zeitnah abgearbeitet werden können, bis Jahresende nicht zu berechnen ist bestenfalls ein Marketing-Witz; aber keine Problemlösung.  Mich würde es im höchstem Maße überraschen, wenn bis Jahresende die Probleme beseitigt sind, d.h. ausreichend Personal eingestellt werden konnte, der Gesetzgeber keine neuen Gesetze verabschiedet und sich die Technik nicht mehr weiterentwickelt.

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Diese Mail ist ein netter Marketinggag, hilf mir aber gar nicht, wenn vor vier Wochen eine Anfrage an den IT-Service stelle, dann einen Link erhalte, unter dem ich den Anfrage stellen soll und dieser Link lediglich auf die Agenda-Homepage führt.

Erneute Rückfragen führen dann zu der Erkenntnis, daß es unsere Kundennummer nicht mehr gibt und wir deswegen keinen Service bekommen und nach zwei Wochen erhalte ich dann einen neuen Link mit der Entschuldigung, daß meine Mail leider übersehen wurde und der neue Link führt auf eine Seite mit Benutzerdaten, die ich ebenfalls nicht habe.

Zuerst sollen wir aber über den Neukundenservice eine neue Kundennummer beantragen, denn ohne die gibt es keinen Service - nicht einmal kostenpflichtig. Neee, lass' mal.

Weitere Anrufe blieben ebenfalls fruchtlos.

Ganz ehrlich: Da zahle ich lieber 25 Euro für den Eilservice, als nach vier Wochen keinen Schritt weiter zu sein und dann so ein Werbegewäsch zu bekommen.

Da muß man jetzt mal eine Lanze für die DATEV brechen.

Wo es Service gibt, gibt es gelegentlich auch schlechten Service. Das lässt sich nicht vermeiden. Bisher habe ich mit dem DATEV-Service aber deutlich bessere Erfahrungen gemacht, als mit dem Agenda-Service.

Ist die Grundgesamtheit abweichend? Ja. Ist meine Erfahrung repräsentativ? Nein.

Ich bin mit Sicherheit kein DATEV-Fanboy, aber Bashing bringt uns auch nicht weiter.

Und "stundenlang" habe ich in der Hotline glaube ich seit der legendären DVD 7.0 nicht mehr gewartet.