DATEV - Warum einfach, wenns auch kompliziert geht... Service-Kontakt

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Hallo,

ein kurzer Bericht:

Ich eröffene einen Servicekontakt in dem Programm "Service-Anwendungen".

Ich schreibe eine Anfrage. 

Da es weder den passenden Anlass der Frage (eher "sonstiges") noch das Produkt im Auswahlmenü gibt, wähle ich etwas, was dem ganzen am nächsten kommt.

Ich erhalte eine Antwort.

Erfahre davon Tage später aber eher zufällig, da ich weder in den Mitteilungen noch per eMail eine Info erhalten habe.

Die Antwort öffne ich im Adobe Reader.

Ich bekomme in der PDF die Info, dass ich einen Log an eine eMail-Adresse versenden soll.

Der Log ist etwa 70MB groß.

Ich versuche den LOG per Service-Kontakt zu versenden.

Leider kann man keinen LOG dranhängen (nicht erlaubtes Format oder Alternativ: Fehler #SRA70018)

Mal abgesehen von dem ganzen Workflow mit den "Medienbrüchen".. wie bekomme ich den LOG darüber? 

Soll ich die ZIP jetzt splitten und 4 Mails raus machen? Kann DATEV sowas überhaupt öffnen?

Katastrophe...

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@Gelöschter Nutzer schrieb:

wie bekomme ich den LOG darüber? 

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DATEV schreiben, dass es 70MB sind und der SK keine *.log möchte und Du um eine FB online bittest. Dann schaltet sich ggf. noch ein 3. DATEV Mitarbeiter auf, der nur dafür da ist, die 70MB Datei zu übertragen im Auftrage des eigentlichen DATEV Mitarbeiters. 

Geht. Von schön war nie die Rede 😇.

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@Gelöschter Nutzer schrieb:

Erfahre davon Tage später aber eher zufällig, da ich weder in den Mitteilungen noch per eMail eine Info erhalten habe.

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Aber der Haken im SK samt passender E-Mail Adresse ist aktiv? Wenn ja, wenn der SK erledigt ist, habe ich dazu immer eine E-Mail erhalten. Von daher ... 🤔. 

Aber DATEV weiß um den aktuellen SK und die "Workflows". Ist aber auch hier nicht einfach alles umzustellen, weil der SK ja mit DATEV-internen Systemen verbunden ist, die man auch nicht mal eben umstellt. Aber ja, bin ganz bei Dir 😶. 

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ist ja richtig.. aber das zieht sich ja schon wieder Jahre hin.

Der Haken mit "Mail" ist bei mir immer vorbelegt.. allerdings ist der SK ja nicht erledigt (die warten auf den Log).

Hatte das Problem schon öfters.. und das mit den PDF's ist für mich unverständlich.

Hat immer den Anschein:

Wir machen ein Brainstorming usw. tagelang.

Es wird programmiert.. Monatelang.

Es tauchen Probleme auf:

oh, nun machen wir da halt ne PDF hin.

Da nutzen wir halt wieder Mail.

Und hier setzen wir noch eine eMail-Adresse hin, da noch eine Kontakt-ID und schon fruckelt man sich als Anwender einen zurecht..

"Schön" ist anders..

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@Gelöschter Nutzer schrieb:

allerdings ist der SK ja nicht erledigt (die warten auf den Log).

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Ich glaube, das ist das Problem?! Ist also noch der Stift für "ist in Bearbeitung" als Symbol vorhanden? Dann kann ich das wohl nachvollziehen. So einen SK hatte ich jetzt auch. Der Stift ist noch aktiv; was ich von DATEV wollte ist aber schon umgesetzt; eine E-Mail habe ich bis jetzt auch nicht erhalten, weil der SK aus DATEV Sicht noch nicht fertig ist. 

Ich hab' unsere Diskussion aus 2020 wiedergefunden 🤓: Servicekontakt: Wir haben versucht, Sie anzurufen

Da hatte sich @Gelöschter Nutzer zu geäußert:

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@Gelöschter Nutzer schrieb:

Betonen möchte ich, dass diese Vorgehensweise nicht durch die Servicemitarbeiter gestaltet wird, sondern - wie hier im Verlauf schon geschrieben - einer internen Bearbeitungsregel geschuldet ist, leider jedoch ohne vollständige Anpassung an die dafür erforderlichen Werkzeuge bei DATEV intern.

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Daher @Gelöschter Nutzer müssen wir uns weiter gedulden 🙏 und bestehende Threads aufgreifen, fortführen und stets aktell halten. Ich versuche weiter den Überblick zu behalten 😊.

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@metalposaunist 

Ja, da ist ein Stift dran.

ich hatte die Suche bemüht... aber die ist ja eher suboptimal.

Die ersten Moserthreads gingen 2017 los?!..

Gedulden ist gut :-).. es schmeißen immer mehr die Handtücher.

Naja.. 

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@Gelöschter Nutzer  schrieb:

Hallo,

ein kurzer Bericht:

Ich eröffene einen Servicekontakt in dem Programm "Service-Anwendungen".

Ich schreibe eine Anfrage. 

Da es weder den passenden Anlass der Frage (eher "sonstiges") noch das Produkt im Auswahlmenü gibt, wähle ich etwas, was dem ganzen am nächsten kommt.

[ ... ]

Katastrophe...

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Die Beschreibung ist einfach Zucker! Und trifft leider auf sehr viele Fälle. 

Ich musste gerade herzlich schmunzeln, weil ich da meine eigenen Erfahrungen gespiegelt sehe.

Einer der Gründe weswegen ich "eigentlich" lieber zum Telefon greife. Nachteil natürlich, dass nichts schriftlich dokumentiert ist.

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@Gelöschter Nutzer schrieb:

Ich eröffene einen Servicekontakt in dem Programm "Service-Anwendungen".

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@nadimb: Naja, so hat sich DATEV das meist nie ganz gedacht. DATEV geht davon aus, dass man einen SK im jeweiligen Programm absetzt, weil dann alles vorbelegt wird und wohl auch Fehlernummern gleich übernommen werden. Dann ist so ein SK in der Tat schnell geschrieben inkl. aller nötigen Informationen. 

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@nadimb schrieb:

Und trifft leider auf sehr viele Fälle. 

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Beispiele? 😊

Ich selber gehe aber auch oft manuell den Weg via www.datev.de/servicekontakt, weil ich als Techniker meist nur die Logistik brauche und da einen Fall zu Beraternummern, SmartLogins und Co. aufmache.  

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@nadimb 

zum telefon greife ich auch lieber. aber dann wäre ich nachher, wegen dem problem, beim "externen" service gelandet, der (gefühlt) nichts machen darf.

da muss sich einer die logs anschauen und ggfs. per fernwartung draufschalten. da zu speziell.

@metalposaunist 

ich hab noch nie einen sk über das programm mit vorbelegung verschickt.

ist vermutlich auch oftmals zu speziell und aus technikersicht sehr sehr wenig.

da versuch ich ja das meiste schon über die community "abzufrühstücken", anstatt mir das gedudel von der warteschleife anzuhören.

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Ich habe tatsächlich noch nie direkt aus einer Anwendung den SK generiert. Werde ich beim nächsten Mal probieren :-). Allerdings gibt es manchmal keine echte "Fehlermeldung". Beispiel: ReWe hängt sich aufgrund der Bestandsgröße auf. Fehlermeldung? Keine. -> Problem ist hier aber relativ gut schilderbar.

Ein Beispiel, bei dem der SK nicht aufgeht?

Auskunftssystem! Gibt es nicht mal in der SK-Auswahlliste:

Bei uns liefert das Ding regelmäßig kein Ergebnisse. Hat wohl unterschiedliche Ursachen.

Fehlercodes gibt es nicht - es werden ja immerhin Leerseiten erzeugt.

Als leiderprobter Anwender müsste ich mich nur mal 15 Minuten hinsetzen und Beispiele zusammenwühlen aus den letzten Monaten/Jahren. Einige Dinge passen halt nicht in das "Raster". 

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@nadimb schrieb:

Ein Beispiel, bei dem der SK nicht aufgeht? Auskunftssystem!

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Weil das Auskunftssystem DATEV intern vielleicht zu EO gehört und man daher EO als Thema / Bereich auswählen müsste. DUO ist ja auch DATEV intern im REWE angesiedelt - hat hier aber meine ich einen eigenen Punkt. Aber ja, ich gebe Dir auch mit Wissen, welcher Bereich zu was gehört, Recht, dass das aktuell alles andere als optimal ist. 

Auch das weiß DATEV und auch @andreashofmeister klagt darüber 😉 aber wie immer ist es bei DATEV leider nicht alles so einfach, wenn mehr als 1 Person miteinander reden müssen 😇 sonst hätte DATEV das schon mal aufgeräumt und für uns nachvollziehbarer gestaltet. Aber wenn @Gelöschter Nutzer sagt: aktuell keine Kapazitäten, weil andere Baustellen wichtiger sind - müssen wir das Thema immer und immer wieder anbringen, damit es ggf. bei DATEV höher priorisiert wird.

Aber allgemein: Es tut sich was. Beispiel DATEV Hilfe Center. Vor allen Produkten steht nun DATEV und damit macht eine alphabetische Sortierung wieder Sinn. Auch um solche kleinen aber entscheidenden Dinge hat @Melanie_Koller bei DATEV kämpfen müssen 💪 mit Erfolg! 👍

Was DATEV aber helfen könnte, wenn wir uns aktiv um eine für uns sinnvolle Unterteilung der Bereiche im SK Gedanken machen und einen Vorschlag einreichen. Der sich zu 100% von einem Vorschlag der DATEV unterscheiden wird, weil die Sichtweise auf die Dinge eine andere ist. So kann man auf einer Grundlage zusammen diskutieren und final entscheiden. 

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@metalposaunist  schrieb:

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@nadimb schrieb:

Ein Beispiel, bei dem der SK nicht aufgeht? Auskunftssystem!

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Weil das Auskunftssystem DATEV intern vielleicht zu EO gehört und man daher EO als Thema / Bereich auswählen müsste. DUO ist ja auch DATEV intern im REWE angesiedelt - hat hier aber meine ich einen eigenen Punkt. Aber ja, ich gebe Dir auch mit Wissen, welcher Bereich zu was gehört, Recht, dass das aktuell alles andere als optimal ist. 

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Selbst mir wäre nicht klar, weswegen das zum Auswahlbereich "EO" gehören sollte. Im Auskunftssystem selber gibt es dazu auch keine echte Information - selbst wenn ich aktiv danach schaue :-). Und dann - uns das ist entscheidend - verhält es sich so, dass der Ottonormal-Sachbearbeiter nicht namentlich weiß, mit welcher Eigenorganisation er arbeitet. Schließlich gibt es ja "verschiedene" Eigenorganisationen.

Deinen Vorschlag, der DATEV eine sinnvolle Unterteilung vorzuschlagen finde ich aber gut und richtig. 

Leider ist es ja aber häufig so, dass "Verständiger Anwender" und "Umsetzender Techniker" zu oft an einander vorbei kommunizieren - solange zwischen diese beiden Operatoren kein "Übersetzender" geschaltet wird, sehe ich schwarz. Und das betrifft alle Programme - auch DATEV-unabhängig :-).

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@nadimb schrieb:

Und dann - uns das ist entscheidend - verhält es sich so, dass der Ottonormal-Sachbearbeiter nicht namentlich weiß, mit welcher Eigenorganisation er arbeitet. Schließlich gibt es ja "verschiedene" Eigenorganisationen.

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Korrekt! Wobei man das ja in vielen Fällen schon abfangen könnte, wenn man zum SK auch die Beraternummer noch bei DATEV sichtbar macht, hinter der die Verträge zu EO compact/classic und comfort hängen, weil jede SmartCard / SmartLogin einer Beraternummer zugeordnet sein muss bzw. man im SK ja auswählt, welche Beraternummer es betrifft 😉. Muss man prüfen, ob 1 Beraternummer unter Umständen sowohl als auch im Einsatz hat. Aber vom Grundsatz her hast Du Recht und das zieht sich ja durch alle DATEV Produkte, die auf compact/classic/comfort hören. 

Aber das sieht DATEV aktuell nicht. Beispiel bei uns: Wir hatten Probleme bei Lohn Vorerfassung auf Excel Basis. DATEV schickt uns Lösungen, die wir selbst im DATEVasp gar nicht nutzen können, weil uns die Rechte dazu fehlen. Heißt, DATEV sieht beim SK aktuell nicht: hat DATEVasp / Smart IT im Einsatz. Auch da könnte man noch die Schnittstellen / den Workflow optimieren. 

Dann geht es aber (meine Annahme) los, dass die DATEV Mitarbeiter, die einen SK beantworten, nicht auf solche Informationen zugreifen können, die teils im LogistikCenter liegen oder solche Informationen DATEV intern auch nicht am SK hängen, weil der SK keine Schnittstelle auf die Verträge hat. Das heißt, hier müsste man auch DATEV intern den Prozess anpassen und es technisch auch ermöglichen, dass 1A Service geliefert werden kann, ohne, dass man Zeit und Nerven übermäßig beansprucht. 

DATEV nimmt Input gerne entgegen. Technisch ist heutzutage (fast) alles machbar. 

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@nadimb  schrieb:

Ich habe tatsächlich noch nie direkt aus einer Anwendung den SK generiert. Werde ich beim nächsten Mal probieren :-). Allerdings gibt es manchmal keine echte "Fehlermeldung". Beispiel: ReWe hängt sich aufgrund der Bestandsgröße auf. Fehlermeldung? Keine. -> Problem ist hier aber relativ gut schilderbar.

Ein Beispiel, bei dem der SK nicht aufgeht?

Auskunftssystem! Gibt es nicht mal in der SK-Auswahlliste:

Bei uns liefert das Ding regelmäßig kein Ergebnisse. Hat wohl unterschiedliche Ursachen.

Fehlercodes gibt es nicht - es werden ja immerhin Leerseiten erzeugt.

Als leiderprobter Anwender müsste ich mich nur mal 15 Minuten hinsetzen und Beispiele zusammenwühlen aus den letzten Monaten/Jahren. Einige Dinge passen halt nicht in das "Raster". 

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Dieses "Problem" wird sich wohl auch nicht mehr ändern. Der uralte Programmcode von EO-Comfort lässt dies sicher nicht mehr zu. Trotzdem kommt solch ein SK schon in der richtigen Abteilung an. 

Freuen wir uns einfach auf die irgendwann neu herausgebrachte EO-Plattform ("KM-next"). Vielleicht wird die SK-Plattform ja schon vorher herausgebracht. Ob da Ihr Wunsch dabei ist, wird sich zeigen.

Den können Sie aber nur hier äußern, eine IDEA dafür können Sie allerdings noch nicht platzieren. Ist aber ein anderes Thema...

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Hallo zusammen und vielen Dank an alle für die Beiträge!

@Gelöschter Nutzer: Der geschilderte Fall ist wirklich kein Musterablauf eines Servicekontakts. 😔

Ich lese aus dem geschilderten Fall die folgenden Schwerpunkte heraus:

- Funktionen im Servicekontakt

- Auswählbare Produkte im Servicekontakt

- Bearbeitungsregeln im Service

Ich nehme die Punkte mit und gebe sie an die Ansprechpartner weiter. Da ich von @metalposaunist erwähnt worden bin, möchte ich gleich die Gelegenheit nutzen, auf die geplante Änderung zum nächsten Hauptrelease einzugehen. In dem Beitrag Neues DATEV Hilfe-Center - DATEV-Community - 174107 (datev-community.de) hat Erich Zollner das DATEV Hilfe-Center vorgestellt. Die LEXinform und Hilfe-Aufrufe der installierten Anwendungen werden mit dem Release 15.0 übergreifend überarbeitet und verschlankt. Über das Hilfe-Menü, die Icon-Leiste und den Suchschlitz wird entweder 

- Hilfe-Center (Hilfen zur Bedienung der Anwendungen) oder

- LEXinform (Recherche in steuerlicher Fachliteratur) aufgerufen.

Hier ein kleines Schaubild:

Hilfe-Aufrufe DATEV Arbeitsplatz 15.0

Die Anbindung des Servicekontakts in den einzelnen Anwendungen entfällt. Dafür wird beim Aufruf DATEV Hilfe-Center der jeweilige Kontext der rufenden Anwendung mitgegeben und als Produktfilter voreingestellt. Das hilft dabei die richtigen Treffer zu finden und greift gleichzeitig als Produktvorbelegung, wenn aus dem DATEV Hilfe-Center ein Servicekontakt online aufgerufen wird. In dem Servicekontakt online welcher aus dem Hilfe-Center aufgerufen wird, gibt es keine implementierte Suche mehr, diese ist in das DATEV Hilfe-Center gewandert. Wie @metalposaunist richtig schreibt, haben wir im DATEV Hilfe-Center bereits die Produktliste überarbeitet und überprüfen gerade welche "Produkte" noch fehlen. So ist seit kurzer Zeit das Produkt "DATEV Rechnungsschreibug und Kostenkontrolle" neu auswählbar. Das "Auskunftssystem" befindet sich derzeit tatsächlich unter den jeweiligen Eigenorganisationsprodukten. Ich prüfe, ob wir das ändern können.

Gerne können uns weitere Anwendungen genannt werden, die vermisst werden. 😊

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@Melanie_Koller schrieb: ... DATEV Rechnungsschreibug ...

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Danke für die Erläuterungen.

Der Begriff DATEV Rechnungsschreibug ist doch sicher nur ein kleiner Tippfehler, oder etwa ein 'Freud'scher Verschreiber' ? 😉

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@vogtsburger: Ich weiß gar nicht, wie oft ich meinen Beitrag auf Rechtschreibfehler überprüft habe, bevor er rausging. Wohl einmal zu wenig. 😉 Natürlich muss es DATEV Rechnungsschreibung und Kostenkontrolle heißen. 

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Hallo @nadimb, 

ich habe zwar heute noch nichts Neues zur Dateigröße im Servicekontakt oder der pdf-Anzeige dabei, dafür aber eine kleine Verbesserung bei der Auswahl von Produkten im Servicekontakt.

Folgende Produkte haben wir in den letzten Wochen freigeschaltet:

• DATEV Aufgaben (neu in DATEV Hilfe-Center und DATEV Servicekontakt)
• DATEV Auskunftssystem (neu in DATEV Servicekontakt)
• DATEV Institutionen (neu in DATEV Hilfe-Center und DATEV Servicekontakt)
• DATEV Schriftguterstellung (neu in DATEV Hilfe-Center)
• DATEV Termine (neu in DATEV Hilfe-Center und DATEV Servicekontakt)
• DATEV Vorlagenverwaltung (neu in DATEV Hilfe-Center)
• DATEV Zentrale Stammdaten (neu in DATEV Hilfe-Center und DATEV Servicekontakt)

Da die Produkte von verschiedenen Service-Abteilungen betreut werden, haben wir uns über die Themenauswahl im Servicekontakt beholfen.

 So ist z. B. derzeit bei DATEV Auskunftssystem die folgende Themenauswahl möglich:

Wir beobachten die Eingänge der Fälle und justieren ggf. nach. Gerne können auch hier Verbesserungsvorschläge eingekippt werden.

Was fehlt noch? Wir arbeiten gerade daran das Produkt DATEV Auskunftssystem auch im DATEV Hilfe-Center als auswählbaren Produktfilter freizuschalten. 

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Seit heute ist auch das Produkt "DATEV Auskunftssystem" im DATEV Hilfe-Center als Produktfilter auswählbar.