Bearbeitungszeit Service-Kontakt online

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Hallo Community,

wie ist eure Erfahrung mit der Bearbeitungszeit von online eröffneten Servicekontakten?

Habe seit 07.07. einen laufen und bisher keinerlei Rückmeldung. Ist das so der Standard? Bisher hatte ich telefonisch agiert und zumindest gefühlt unverzüglich eine Bearbeitung angestoßen.

PS: Schaue in der Online-Übersicht nach, in der sich nichts getan hat. Gehe davon aus, dass eventuelle Reaktionen dort protokolliert sind.

In der Übersicht finde ich übrigens auch interessant, dass der eigentliche Bearbeitende des Themas (der z.B. telefonisch erreicht und aktiv wurde) nicht der ist, der im SK registriert wird.

Das finde ich nicht korrekt und sollte verbessert werden (wenn ich ausschließlich mit Frau Lehman sprach, erwarte ich nicht Herrn Schulze als Bearbeiter zu sehen ....). 

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Danke @Nutzer_8888! Dann muss ich es nicht ansprechen und bin doch nicht allein. Bin ich ja beruhigt 😇. 

Lustiger weise habe ich auch 2 offene SKs exakt auch vom 07.07 bzgl. Programmkündigung 😅. Ist eigentlich kein Hexenwerk dachte ich, mal eben den Haken zu setzen als DATEV Mitarbeiter? 

Kann @Roland_Mueller dazu eventuell etwas sagen? Und sorry, ich würd's ja mit 2 Klicks selbst in den Service Anwendungen kündigen und Euch nicht mit so einem Verwaltungs-💩 nerven aber ich kann nicht. Der Button Kündigung ist ausgegraut 😖. Tut mir Leid. 

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Der Juli ist tatsächlich stark gestartet. Wir haben aus der ersten Woche noch einen Überhang von Aufträgen zu bewältigen.

Wir priorisieren die Aufträge vorübergehend und bearbeiten z.B. Datenüberträge vorrangig. Wenn es hier um Kündigungen geht, dann kann es sein, dass wir die etwas nachgelagert erledigen, aber in jedem Fall so, dass die Kündigung rechtzeitig im System berücksichtigt wird. 

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Danke für die Rückmeldung,

dann bin ich mal geduldig und werde künftig bei dringenderen Sachen als Thema einfach "Datenübertrag" festlegen 😉?!

Schönes WE 😊

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@Nutzer_8888 schrieb:

und werde künftig bei dringenderen Sachen als Thema einfach "Datenübertrag" festlegen 😉?!

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Ich meine, @Roland_Mueller meint hier eher https://apps.datev.de/lao - diese Aufträge haben Prio. 

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ach nöö, 😓

aber du wirst Recht haben - so ernst war's auch nicht gemeint!

Schönes WE

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@Nutzer_8888 Ich hatte schon Servicekontakte, die nach 1/2 Jahr noch nicht beantwortet waren und dann auf "erledigt" gesetzt wurden. Auch aktuell sind  welche "am Laufen".

Wenn ich ehrlich bin erwarte ich keine Bearbeitung mehr. Erfahrungsgemäß erhalte ich auf eine Frage in ca. 80% der Fälle ein "Hilfe-Dokument", das nichts  mit meiner Anfrage zu tun hat. 

Wenn ich WIRKLICH Hilfe benötige, dann sende ich keine Servicekontakte mehr. Vergeudete Liebesmüh. 

Anrufen und Fragen macht auch keinen Sinn mehr. Früher hatte man "nur" ewig Warteschleife mit Gruselgedudel.

Heute muß man sich zusätzlich ewig Ansagetexte anhören, die nicht mit der Frage zu tun haben und nur nerven.

Ich kann jetzt nur von mir reden: Mich hat die Datev erfolgreich abgewimmelt. Entweder ich löse das Problem "irgendwie" selbst oder es bedarf dann doch keiner Lösung und ich entwickle einen Work-Around.

Mit einigen dieser Work-Arounds arbeite ich mit meinen Mandanten schon seit "vor Corona".

Die Datev hat ihr selbst gesetztes Ziel erreicht: der Genosse stört nicht mehr mit "blöden Fragen".

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@Roland_Mueller 

Ich habe zu Sonntag auch einen SK eröffnet - wollte schlicht und ergreifend Lexinform Steueren online Erweitung irgendwas kündigen - habe es nicht gefunden - scheint also nicht zu gehen. Zeit und Arbeit für alles Beteiligten. Digitalisierung ala Datev.

PS: Bestellen geht durchaus...

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Die Bestellung über den DATEV Shop ist schnell getätigt, das stimmt.

Eine Kündigungen dagegen kann, das hat uns die Vergangenheit gezeigt, auch mal zu unerwarteten Seiteneffekten führen.

Um diese zu vermeiden, erfassen wir Kündigungen manuell und werfen nochmal einen prüfenden Blick darauf.

Klar haben wir aber auch die Digitalisierung des Kündigungsprozesses auf dem Schirm und prüfen hier die Machbarkeit und Umsetzbarkeit.

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@Sabine_Metrouses 

Auch eine digital erfasste Kündigung - z.B. auf Basis einer Artikelnummer aus der Vertragsübersicht kann noch einmal manuell geprüft werden. Dann erfolgt die Kündigung per Klick - mit Status in Prüfung. Danach Freigabe oder nicht.

Aktuell ist allein die Suche der richtigen Rubrik des SK ein Kraftakt. Dann braucht es eine genaue Beschreibung... usw. usw. Alle diese Informationen liegen in der Vertragsübersicht vor. 

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@d_z_ schrieb:

Dann erfolgt die Kündigung per Klick - mit Status in Prüfung. 

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Yeah! Für alle Produkte! Das wäre was! Und dann kann man wie bei der on-premise Installation der DATEV Software Abhängigkeiten hinterlegen und dann ploppt eine Meldung auf: Wenn Sie ... dann, ... Aber da on-premise tot ist, wird DATEV da wohl keine Energie mehr investieren 😕.

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@d_z_ schrieb:

Aktuell ist allein die Suche der richtigen Rubrik des SK ein Kraftakt. 

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Kündigungen? Habe ich immer Logistik, Logistik, Logistik ausgewählt und ab damit.  Oder Du schreibst einfach an logistik-center@service.datev.de und dann wird's automatisch ein SK. 

Wenn jede Kündigung manuell bei 40.000 Mitgliedern geprüft und erledigt wird - Hut ab 🤠, den Job will ich nicht machen 🙈. 

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Hallo @Sabine_Metrouses, 

welches Datum wird DATEV denn für eine Kündigung schlussendlich nehmen? Wenn man kurz vor knapp des Monats schnell via SK kündigt; DATEV aber erst im nächsten Monat zur Bearbeitung und Hinterlegung im System kommt: Trägt DATEV dann den Tag des SK online ein oder den, an dem DATEV sich mit dem SK online beschäftigt aka man im Zweifel einen Monat länger zahlt, obwohl man exakt das mit dem SK online und einer Kündigung kurz vor knapp des Monats vermeiden wollte. 

Gilt da "Kulanz"?

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Möchte hier kein Bashing betreiben, die Überlastung scheint aber schon recht ordentlich zu sein.

Keine Ahnung, ob ich jemals wieder einen online SK aufmache - vielleicht muss man grundsätzlich den Eilservice buchen?!

Telefonisch hat man - wenn man denn nach langem Gewarte und mehrmaligem Rauswerfen aus der Hotline einen Mensch an die Strippe bekommt - i.d.R. einen Bearbeiter, der das Thema sofort startet und offensichtlich auch im Sinne der eigenen "Leistungsmessung" durchaus vorantreibt.

Etwas nervig bei den online-SK ist auch die Auswahl des Programms und des Themas (hier können sicher auch Einflüsse auf die Bearbeitungszeit folgen) - wünschte mir die Datev würde das grundsätzlich selbst zuordnen und lernen wie der eigenen "Laden" hier läuft. Ich habe jedenfalls fast immer administrativ beeinflusste übergreifende Themen..., die man da kaum trotz gefühlt hunderten auswählbaren Programmen zuordnen kann....

Dank dem Engagement auf diesen Thread könnte mein SK vom 07.07. ggf. nun (bald?) in Bearbeitung kommen.

Finde hier muss mehr Transparenz her, z.B. eine Übersicht SK in Warteschlange mit und ohne Eilservice und auch die Anzahl in Bearbeitung und in einer Bezugsperiode abgeschlossene (dürfte easy sein, dies darzustellen).

Bei einer Wartedauer länger als 5 Werktage ohne Abarbeitungsbeginn sollte jeder SK automatisch kostenfrei werden....

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Für die Kündigung ist das Datum relevant, an dem der Servicekontakt/Mail/Brief erstellt wurde, nicht das Datum der Bearbeitung.

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@Sabine_Metrouses,

mein SK wurde nun schnell und schmerzlos bearbeitet. Ein manueller Eingriff in den online liegenden Basisdaten war von Nöten, weil sich wohl ein Löschvorgang nicht hinreichend schnell und letztlich wohl gar nicht in Richtung Cloud durchsetzen konnte. Dadurch war ein Bestand online, den es lokal jedoch gar nicht mehr gab.

Das Eingreifen von Datev-Seite ist hier in solchen Fällen zur Auflösung erforderlich.

Solcherlei Themen müssen im SK grundsätzlich mit der Programmauswahl: "Basisdienste Online" erfolgen

(scheint nun auch klar, aber anhand der Art, wie sich uns der "Fehler" offenbarte, konnten wir aber ggf. ein Bedienfehler in diesem Fall in ReWe nicht ausschließen)

Unabhängig, von dem nun abgeschlossenen persönlichen Fall, sollte der Kern dieses Threads (es ging ja nicht speziell um meinen SK) dennoch Anstoß sein, hier ggf. mehr Transparenz und Verbindlichkeit hinsichtlich der Abarbeitungszeiten zu erreichen.

Wenn es temporär (wie aktuell völlig nachvollziehbar) zu "Überlastungen" kommt und man dies als Kunde erkennen könnte, wird das Verständnis dafür auch größer.

Danke

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@Nutzer_8888 schrieb:

Wenn es temporär (wie aktuell völlig nachvollziehbar) zu "Überlastungen" kommt und man dies als Kunde erkennen kann, wird das Verständnis dafür auch größer.

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Wenn man davon weiß 😉. Man könnte ja eine ℹ️ in den SK einbauen, die die aktuell voraussichtliche Warte- / Bearbeitungszeit einfach anzeigt. Wenn man bei DATEV anruft, kommt ja auch: aufgrund hohen Anrufvolumens ... 

Das wäre digitale Transformation. Das andere ist nur Digitalisierung. Statt einem Brief schicke ich einen SK. Wann DATEV antwortet, auf Brief oder SK, weiß man nicht. Also: rein digitalisiert das Thema.