Hallo Community,
habe im Rahmen zweier Service-Kontakte im Bereich SmartIT-Installation gerade Nacht und Tag erlebt.
Bevor ich mich weiter auslasse, möchte ich aber festhalten, dass ich den Service bisher in allen Fällen als gut bis sehr gut bewerten möchte. Nun ist mir aber ein Haar in die Suppe geraten.
Zum einen zwingt die Datev ja mehr und mehr den SK online anzulegen, weil die Hotlines einen ewig warten lassen, man rausgeworfen wird oder diese gerade nicht verfügbar ist.
Somit ist - so es nicht die Gründe gibt, die vorigen Hürden notfalls zu ertragen - das Anlegen eine SK über das Online-Portal m.E. die aktuell komfortablere Lösung, die außerdem bessere Nachverfolgbarkeit bringt (man sieht ja, was man geschrieben hat und den Namen des zuständigen Bearbeiters).
So, nun zu den Fällen: In beiden Fällen ging es um Fehlfunktionen nach der Plattformumstellung der SmartIT im letzten Jahr (SKs wurden entsprechend geschlüsselt). Es schien mir im Grunde auch wahrscheinlich, dass ein Fernzugriff gewünscht wird.
Ich arbeite aber nicht selbst in der SmartIT und auch nicht direkt in der Kanzlei - sondern betreue sie administrativ. Mir war also bewusst, dass ich den Zugriff nicht jederzeit sicher stellen kann und ich wohl irgendwann einen Anruf erhalte.
So nun zu den Abläufen:
1. Fall
Ich bekam Rückruf (Freitag nachmittags), konnte mir kurz Zeit nehmen und versuchte das Thema zu erklären, der Bearbeiter schien aber nicht so sehr daran interessiert zu sein und wollte auf das System zugreifen. Ich merkte die Umstände an und bat den betroffenen Nutzer zu kontaktieren. Dies wurde dann etwas verärgert bestätigt und wohl auch versucht - Nutzer war aber gerade nicht am Platz - womit erstmal Ruhe war. Dann erfolgte ein erneuter Rückrufversuch ca. 2 Werktage später - Anruf kam zustande, ein Aufschalten auf das System war aber aus terminlichen Gründen (die Kanzlei arbeitet ja) nicht möglich. Der Datev-Bearbeiter erklärte das Problem zu einer rein optischen Kleinigkeit und erklärte wir sollten uns dazu ggf. erneut über die Hotline melden. Dann wurde der SK von Ihm einfach geschlossen, obwohl offensichtlich weder Problem erfasst noch eine Abstellung versucht wurde. Der Nutzer berichtete mir, dass der Ton obendrein nicht sonderlich serviceorientiert war.
2. Fall
Gleiche Grundkonstellation wie 1. Fall. Ich wies dem deutlich freundlicher wirkenden Bearbeiter vorsichtshalber gleich darauf hin, dass die Nutzer ggf. nicht ad-hoc erreichbar sind und/oder sofort einen Fernzugriff genehmigen können. Der Bearbeiter erwiderte, dass dies überhaupt kein Problem sei und er mit dem Nutzer einen Termin vereinbaren würde, zu dem er dann per Fernzugriff das System in Augenschein nehmen kann.
Dies klappte letztlich gut und das Problem konnte erfasst und der weiteren Bearbeitung zugeführt werden. Alles sehr freundlich und kompetent.
Bei diesem Termin wurde auch das Problem aus Fall 1 thematisiert. Der Bearbeiter sagte, dies sei ein bekanntes Problem, an dem die Datev bereits arbeiten würde. Diese Info bewirkt natürlich eine deutliche Vergrößerung der Enttäuschung über den Bearbeiter von Fall 1.
@Florian_Rupp (ja, Sie sind hier ggf. nicht primär zuständig - bitte weiterleiten):
Ich finde, dass bei Rückrufen bzgl. online SKs grundsätzlich die Notwendigkeit einer Terminvereinbarung anzunehmen ist, weil die sofortige Erreichbarkeit und auch Möglichkeit des Zugriffs bei ad-hoc Anrufen, über die ja kundenseitig keine Kontrolle bestehen kann, nicht immer sicher gestellt ist.
Ggf. sollten bei Anlage der SK auch verfügbare Termine - zumindest für einen ersten Rückruf - gleich gebucht werden können.
Jedenfalls ist es eine Frechheit, wenn man mitten im Arbeitsablauf einen Anruf bekommt und der Gegenüber erwartet, dass alles stehen und liegen gelassen wird, um ehrfurchtsvoll den Weg zu ebenen.
Wo könnte man sich über Fehlperformance wie in Fall 1 eigentlich beschweren...
Viele Grüße
