Durch agiles Wissensmanagement zur lernenden Organisation

[#1]

Beim Datev CoCreation-Camp habe ich eine Session zu o.g. Thema gehalten. Darin habe ich zwei Methoden-Frameworks vorgestellt, die das Wissensmanagement im "Service" betreffen. Der Begriff Service ist dabei weit gefasst, die Methoden lassen sich überall da anwenden, wo Menschen wissensintensiv an der Beantwortung von Kunden-/Anwender*innen-Fragen zusammen arbeiten.

Die erste Methode ist "Knowledge-Centered Service®" und hat zum Inhalt, bestehendes kollektives Wissen der Organisation in einer Wissensdatenbank zu erfassen und auf der Grundlage von Bedarf und Nachfrage zu pflegen und aktualisieren. Der Clou dabei ist, das Wissen während der Interaktion mit dem Kunden "nebenher" zu erfassen und so neben dem Inhalt auch den Kontext des Kunden mit zu erfassen. Auf diese Weise entfällt das sonst übliche spätere Nachbearbeiten mit den bekannten Nachteilen. Die so entstehende Wissenssammlung erlaubt es, wiederkehrende Fragen mit bestehendem Wissen schneller, besser und konsistenter zu beantworten ("Wissen, wo es steht."). Dieses Wissen kann auf einem Selfservice-Portal Kunden direkt zur Verfügung gestellt werden. Durch die strukturierte Erfassung und Speicherung werden die Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz von Algorithmen ("KI") für Automatisierung gelegt.

Die zweite Methode ist "Intelligent Swarming" und macht die schlummernden Kompetenz-Potenziale in der Organisation für die Beantwortung von Service-Anfragen verfügbar. Wenn zu einem Thema noch kein dokumentiertes Wissen vorliegt bzw. die Frage sehr komplex ist und mehrere Wissensgebiete betrifft, ist die Kollaboration von mehreren Expert*innen nötig. Typische abgestufte Serviceorganisationen ("Level 1,2,3") sind in dieser Situation zu unflexibel und zu langsam. Mit Swarming werden auf der Grundlage von Kompetenzprofilen die "richtigen" Ansprechpartner*innen gefunden, die die größte Relevanz zur Fragestellung aufweisen und diese mit hoher Wahrscheinlichkeit ohne weitere Eskalationen lösen können. ("Wissen, wer es weiß.").

Beide Methoden stammen vom Consortium for Serviceinnovation:

https://serviceinnovation.org/kcs/

https://serviceinnovation.org/ntelligent-swarming/

Die Folien von meinem Vortrag lasse ich über Christian Kaiser hier hinterlegen. Solltet Ihr Fragen dazu haben, lasst es mich bitte wissen.

Herzliche Grüße,

Kai Altenfelder

[#2]

"wissen, wo es steht" und "wissen, wer es weiß" sind wahrscheinlich tatsächlich zwei Methoden, die von der Datev eG schon jetzt intensiv angewandt werden, unter Einbeziehung der Genossenschaftsmitglieder, deren Mitarbeiter und der Mandanten, nach dem Motto "irgendjemand wird doch wohl wissen, wo es steht".

Eine dritte Methode wird anscheinend unbewusst oder bewusst ebenfalls eingesetzt, nämlich "watchful waiting oder active surveillance" (beobachten und abwarten), mit der Idee: "vielleicht löst sich das Problem von alleine"

Das Aufzählen von Managementmethoden und -theorien führt zur keiner einzigen Lösung eines Problems.

VG

Michael Vogtsburger