Servicekontakte - Reaktionszeit

[#1]

Moin,

in der letzten Zeit fiel mir auf, dass die Reaktionszeit von Servicekontakten recht langsam ist. Zudem ist auch die Übersicht auf der DATEV Web Seite über die voraussichtliche Wartezeit fortgefallen. Oder wurde die Information vor neugierigen Genossen versteckt?

Ist es nur mein Empfinden oder geht es anderen ebenso?

Gruß

KP

[#2]

Originalantwort auf eben diese Frage (weil es länger als 2 Tage dauerte und erst eine Rückfrage mit "Eilservice" versehen wurde):

"Wir arbeiten alles ab, in der Reihenfolge, in der es eingeht -  wir haben diese Vorgabe bekommen".

"Krankheit"

"Viel zu tun".

Es dauert auf jeden Fall (viel) länger. Aber das kennt man ja nicht anders, oder?

Was es wirklich bringt sind Eilservice-Anfragen. Und da gibt es auch ein Nachsehen, wenn es sich um wirkliche Programmfehler handelt (die müssen allerdings belegbar sein war erst gestern wieder...).

Im Verlaufe der Jahre ist die Verfügbarkeit/Reaktionszeit  eindeutig langsamer geworden. Aber was sag ich da.

Und was noch viel bedenklicher ist: viele Mitarbeiter im Teamservice haben anscheinend die Abteilungen gewechselt und stehen mit Ihrem profundem Wissen nicht mehr zur Verfügung. Das deckt Riesenlücken auf. Schade eigentlich. Aber die Hintergründe dafür scheinen durchaus für sich zu sprechen.....

Eigentlich sind wir Teamservice-Kunden.

mfG

A. Hofmeister

[#3]

Hallo K. Pf., hallo H. Hofmeister,

in der Vorweihnachtszeit öffnet man gerne mal ein Türchen, um zu sehen, was dahinter versteckt ist...

Die Anzeige der Erreichbarkeiten und Reaktionszeiten haben wir aber nicht versteckt. Sie ist -wie Sie schreiben- abgschaltet. Seit Mai 2017.

Stellt sich die Frage: Warum?

Wir haben diese Werte von Hand gepflegt. Dies hatte den Haken, dass die veröffentlichten Werte nicht wirklich aktuell waren. Um nicht wertvolle Servicekapazitäten zu binden, die in kurzer Taktung "historische" Werte manuell ins Internet stellen, wurden die Werte nur in groben Abständen angepasst. Das entsprach dann häufig nicht der Realität, gerade in Randzeiten oder Hochlastphasen. Und wem nützt es, einen Wert zu sehen, der nicht die tatsächliche Servicesituation widerspiegelt?

Erreichbarkeiten und Reaktionszeiten werden mit DATEV-internen Systemen ermittelt. Um die Anzeige im Internet zu realisieren, ist eine entsprechend abgesicherte Schnittstelle nötig, die Entwicklungsaufwand erfordert.

Nun könnten Sie einwenden: Es kann ja nicht so schwierig sein, interne Informationen extern darzustellen. Der Teufel steckt aber auch hier im Detail. Zudem war die Umsetzung bislang im Vergleich mit anderen Entwicklungsleistungen niedrig priorisiert.

Wir arbeiten daran, die Verfügbarkeit unserer Servicekanäle integrierter und aktuell darzustellen. Dafür gibt es allerdings noch keinen Umsetzungszeitpunkt.

Mit adventlichen Grüßen aus Nürnberg,

Erich Zollner, Servicekommunikation