Ich wende mich grundsätzlich via Servicekontakt aus den Service-Anwendungen mit Probleme an DATEV. Es ist immer wieder ein abenteuerliches Unterfangen, wenn man z.B. bei Fragen zu "Seminaren/Fortbildungen/Kolleg" etc. auf eine solche Maske stößt:
Wer ist für so was zuständig bei DATEV? Die Möglichkeit mittels welcher Intelligenz auch immer, hier zu einem Ergebnis zu kommen, geht gegen 0!
Ist das gewollt? Wie soll man da zu schnellen Treffern gelangen ?
Gut. Meine eigentliche Anfrage wurde dann beantwortet. Aber ohne Nennung der Fachabteilung. Meine auch im SK gestellte Frage nach der richtigen Themenauswahl wurde beantwortet mit folgendem Satz:
"Bezüglich Ihres Hinweises zur Themenauswahl nehmen wir gerne auf. Wir arbeiten gerade an den Einstellungen und hoffen, dies baldmöglichst anbieten zu können."
Was ist "baldmöglichst". Habe ich da irgend etwas verpasst? Oder ist das auch nur wieder "DATEV-Speech"?
Ach, die Frage nach der Themenauswahl habe ich übrigens schon früher mal gestellt. Dort wurde mir dann der "neue Servicekontakt" als Lösung in Aussicht gestellt. Bin mal gespannt, wohin dieser Beitrag letztendlich verschoben wird.....
Sorry, aber Support geht m.E. irgendwie anders oder?
Andreas Hofmeister
An manchen Stellen ist die Auswahl im DropDown Menü andererseits so umfangreich, dass die Masse der Information abschreckt.
Eines haben die Macher (meiner Ansicht nach) nicht berücksichtigt: Der Anwender weiss nicht immer genau zu welchem Programmteil das "Problem" gehört - geht mir zumindest so. Die Abfrage im SK sollte daher eventuell etwas weniger technisch sein (z.B. wenn es um den Arbeitsplatz geht nicht nach EO fragen), sondern sich mehr daran orientieren, was der Anwender gerade sieht (?).
Vielleicht auch hier ein Einfachmodus für Leute wie mich 
und einen Expertenmodus für den Profi.
Der derzeitige "Fragen"-Assistent ist GUI-Design from Hell - vor allem wenn man ganz genau weiß was man fragen will...
Beispielablauf zweier Servicekontakte:
1.) Ganz spezifische Frage zum Speichern einer Filter-/Gruppieransicht in Datenprüfung comfort, um diese am nächsten Tag oder durch andere Kollegen erneut aufrufen und weiterbearbeiten zu können. Also: neuer Servicekontakt angeworfen und wie folgt ausgefüllt:
Die passende Lösung ist sogar dieses Mal (ausnahmsweise) in der Liste dabei, was die anderen Treffer aber auch nur im entferntesten mit der Anfrage zu tun haben ist mehr als schleierhaft. Sollte hier eine schwache KI noch am Lernen sein, so muss sie entweder noch viel lernen, zumal auch kein Belohnungssystem erkennbar ist, woran das System erkennen soll, welche Antworten wohl weniger hilfreich sind. Wie funktioniert diese "semantische" Analyse tatsächlich?
2.) Noch spezifischerer Fall zu bereits laufendem Auftrag bei DATEV (z.B. Datenübernahme Vorberater):
Soweit so schlecht. Das kann so natürlich nicht funktionieren / am besten hätte man gleich direkt die Frage stellen können/sollen. Versuchen wir es nun mit "keine passende Lösung?"
Ähem... ja... also nochmal von oben nach unten so gut es geht vervollständigen obwohl eigentlich kaum etwas richtig passen will...
Denn: einfach so jetzt die Frage an den bereits bekannten Adressaten schicken, das geht wirklich nicht. Jetzt braucht es plötzlich zwingend ein Thema und eine Frage zum Produkt.
Der Feldwert "keine Angabe" muss extra jeweils aus einer Liste ausgewählt werden.
Wer jetzt noch wie in vielen anderen Dialogen ohne genau hinzusehen unten rechts die Schaltfläche anklickt und nicht die davorstehende links zum Versenden, wird damit belohnt, dass das mühsam geschriebene und womöglich mit Screenshots angereicherte Servicekontakt-Ticket ohne jede Sicherheitsabfrage verworfen und geschlossen wird:
Vor Jahren habe ich mal beim DATEV-Support angefragt, weshalb man die Schaltflächen so anordnet und dann noch nicht einmal eine Sicherheitsabfrage einbaut. Die Antwort war gewissermaßen "it's not a bug it's a feature". Man wolle den Anwender nicht mit "unnötigen" Sicherheitsabfragen belästigen.
Auch nett: der Platzbedarf der Felder, deren Anordnung, Fenster- und Dialog-Modalität, sowie aktivierte GUI-Elemente.
So kann das Fenster eines neuen Kontaktes beim Eingeben offensichtlich nicht maximiert werden (widersprüchlich: nach der Anlage des Kontaktes und erneutem Öffnen zur Ansicht ist es dagegen problemlos möglich, den Kontakt im Vollbild darzustellen - häh?!?).
Man hat das Gefühl, dass die DATEV beim Design der Service-Kontakt-Oberfläche ein "so nicht"-Seminar belegt hatte und dies dann genauso umgesetzt hat.
Die Krönung ist dann, dass insbesondere Kommunikationsfelder zur Erreichbarkeit (z.B. "terminbedingt bitte nicht anrufen / bitte Antwort per SK oder Mail") stets ignoriert werden (also man wird bei so einem Text im Regelfall garantiert und gezielt zum Zeitpunkt der nicht-Erreichbarkeit angerufen). Mitarbeiter der DATEV auf diesen Käse angesprochen antworteten mir stets, dass sie den Hinweis gar nicht sehen oder aber dass bei der Übernahme der Felder in das DATEV-interne Supportticketsystem (eine weitere Insel mit zwei Bergen... 
) die Werte nicht 1:1 in die dafür vorgesehenen CRM-Felder übernommen werden.... Seufz...
Professionellere Standard-Ticketsysteme - z.B. TopDesk o.ä. - kennen eine gemeinsame Datenbank mit zwei Oberflächen, nämlich die des Nutzers/Kunden (Selfservice) und des Bearbeiters. Aber was weiß ich denn schon...
Mein Hinweis lautet seit dem jedenfalls immer öfter (nicht nur an die DATEV): kein Wunder dass die Hotline gut ausgelastet ist. Oder auch: dass man nicht nur die Prozesse beim Kunden, sondern auch die eigenen digitalisieren und integrieren sollte.... 
Ansonsten bleibt es jmd., der meint absehen zu können, dass die Assistentenorgie keine sinnvolle Antwort zur Frage geben kann nur, schnell folgendes nacheinander anzuklicken, wenn man eine direkte mandantenspezifische, datensatzbezogene und weniger programmorientierte Frage hat:
1. Kontakt anlegen
2. alles leer lassen und direkt auf "keine passende Lösung" klicken
3. falls kein Produkt-bezug noch unnötigerweise bei "Frage zum Produkt" den Feldwert "keine Angabe" auswählen.
4. Servicekontakt klassisch ausfüllen und hoffen dass man eine sinnvolle Antwort bekommt
5. vorsichtig auf "Kontakt senden" und nicht versehentlich auf "Schließen" klicken wenn man alles fein säuberlich und granular befüllt und mit Anhängen und Fehlerlogs bestückt hat....
Hallo Herr Hofmeister und Herr Wettstein, Sie treffen mit dem Beitrag einen mehr als wunden Punkt. - bei den Suchergebnissen und auch bei der Produkt- und Themenauswahl im Servicekontakt. Im Haus wird dazu schon viel getan, kommt aber gerade bei unseren Kunden noch nicht an. Übrigens Herr Wettstein: Ich hatte Ihren Hinweis mit der Schaltfläche "Schließen" natürlich nicht in den berühmten Ablagekorb verschoben! Schauen Sie sich bitte die Online-Version an - da haben wir schon gelernt. Und in der on Premise-Version / Arbeitsplatz wird das auch nachgezogen.
Vielen Dank für Ihre konstruktiven Beiträge, die uns auch bei der Priorisierung der vielen offenen Themen helfen können.
Zum Thema Service-Bearbeitung: Die Mitarbeiter im Service geben sich da echt Mühe, die Hinweise und Anlagen der Nachrichten zu berücksichtigen. Aber ja, auch da passieren Fehler, die aus Kundensicht nicht passieren sollten. Ich kann das gut nachvollziehen, weil ich selbst viele Jahre im Service gearbeitet habe. Fehler passieren - aber wir lernen daraus, das ist m. E. der wichtige Aspekt.
Dem Wunsch, per Mail die Serviceanfrage zu beantworten können wir leider nicht verbindlich nachkommen. Wir denken auch, dass durch die neue Benachrichtigungsfunktion per Mail "...Sie haben Post" und dem Link auf die Online-Version mit direktem Aufruf der Nachricht im Servicekotnakt viel abgedeckt werden kann. Ich weiß: Hilft nicht wenn man nur mit (1) SmartPhone ausgerüstet unterwegs ist.
Viele Grüße aus Nürnberg mit Respekt für unsere Kunden und einem ehrlich gemeinten DANK.