Berechnung des Programmservice

[#1]

Liebe Datev-Verantwortlichen,

ich habe nach Jahren als Team-Service Kundin diesen gekündigt, weil sich die Pauschale nicht mehr lohnte. Nun stelle ich gelegentlich Fragen zum Programm muss aber leider feststellen, dass für jeden Kontakt 9,- Euro berechnet werden. Ich bezahle dies ja gerne, wenn meine Fragen beantwortet werden. Nicht bezahlen tue ich allerdings für ein Email mit einem Link zur Lexinform Datenbank- "help yourself" und einen Hinweis zu meinen Lizenzen, die ich ja kenne.

Das Mail von heute nehme ich zum Anlass öffentlich zu fragen, wie Sie sich das weiter vorstellen. Ich stelle immer sehr konkrete und verständliche Fragen und erhalte immer erstmal sehr allgemeine und von wenig Sachkunde gezeichnete "Antworten" von irgendeinem Service-Team, dass wohl vorfiltern soll.

Und ganz ehrlich: Ich weigere mich 9,00 Euro dafür zu bezahlen, dass ich einen Link zur Info-DB bekomme. Da muss man jetzt wirklich mal einschreiten Ihrerseits. Das geht zu weit, dass abzurechnen!

Zitat der Rückmeldung auf meine Frage:

um Ihnen schnell und wirksam helfen zu können, möchten wir Ihnen einen für Sie rationellen Weg aufzeigen. .

Über den folgenden Link können Sie das betreffende Dokument öffnen: http://www.datev.de/info-db/

Anbei erhalten Sie die Anleitung, wie Sie diese Informationen in der Informations-Datenbank aufrufen können. Die Informations-Datenbank steht Ihnen auch im Internet zur Verfügung. Hier erhalten Sie tagaktuelle Informationen. Sie finden sie im Internet-Auftritt der DATEV im Bereich Service & Vertrieb (www.datev.de/informations-datenbank). Sie können die Informations-Datenbank mit jedem internetfähigen PC abfrufen. Auch die in den Programmen integrierten Hilfen zeigen Ihnen bei Anwendungsproblemen die Lösung auf.

Sie erhalten handlungsorientierte und grundlegende Informationen, ohne dass Sie das Programm verlassen müssen.

[#2]

Hallo Frau Hirsch,

das von Ihnen aufgeführte Zitat kenne ich aus vielen Antworten von Kontakten mit dem Service. Ich nenne es mal die "Standardeinleitung" einer Antwort. Die Beantwortung einer individuellen Frage beginnt bei mir in der Regel in den folgenden Absätzen.

Ist ihr Zitat vollständig und beinhaltet die gesamte Antwort der DATEV?

[#3]

Hallo Frau Hirsch,

diesbezüglich hatte ich auch schon Gespräche bzw. Rückantworten, da die Antworten keinen Mehrwert darstellten. Die DATEV kam mir, zur Ehrenrettung, auch öfters entgegen, wenn ich dies monierte.

Es ist doch so, dass man zunächst kurz in der DB schaut und wenn man nichts findet, will man eine konkrete, individuelle Antwort auf sein Problem.

Erst gestern versuchte ich herauszufinden, wie Rechnungswesen Faktura für den Mandanten gekündigt wird, wenn das Mandat gekündigt wurde und welche Kündigungsfrist besteht.
Es ist im Shop oder mit Verschlagwortung in Lexinform nichts zu finden und dabei habe ich zufällig entdeckt, dass ab 01.10.2018 jegliche Anfragen bepreist werden, egal über welchen Kanal. Auf Rückrufe wartet man in der Regel vergeblich.

Diese Maßnahme dient einzig und allein, die ganze Flut von Anfragen zu reduzieren und ggf. die Anfragen auf den Eilservice mit 25€/Anfrage umzuleiten; wenn es richtig brennt, ist man auch dazu bereit. In dem Zusammenhang hatte ich auch schon ein Gespräch mit einem DATEV-Service-Mitarbeiter und ich gestehe, ich kann das verhalten nachvollziehen, betrachtet man die Gründe für die Anrufe und damit Belegung der Hotline.

Was waren das noch für Zeiten, als man im TS anrufen konnte und schnell, präzise und zutreffend eine Problemlösung erhielt oder sich der Mitarbeiter kurz aufschaltete.... Tja, die guten alten Zeiten.

[#4]

eliansawatzki​ Darunter befindet sich noch ein sinnloser Satz "das ich keine Rechte für Produkt ABC habe". Nachdem ich in meiner Frage formuliert habe, dass ich keine Rechte habe und ob ich vielleicht erst welche bestellen muss, damit ich das bekomme, was ich möchte.

Kann man also auch unter Ulk verbuchen, den "individuellen Teil"

[#5]

Hallo Frau Hirsch,

die Antwort der DATEV passt aber gefühlt zu Ihrer Frage die Sie hier getmyinvoices Rechte Datev Konto für den Mandanten einrichten gestellt haben.

Sie haben kein Recht (keinen Vertrag) für dieses Produkt.

[#6]

deusex​ natürlich rufen die Leute an und fragen, warum die Maus nicht geht und bekommen dann die Antwort, dass sie das Kabel überprüfen sollen. Das ist aber bei allen Softwarefirmen so. Und auch nicht neu. Und natürlich moniere ich jedesmal die Berechnung, wenn sie ungerechtfertigt erfolgt bzw. weise beim Gespräch schon darauf hin , dass ich nichts bezahle dafür, dass ich einen Programmfehler kommuniziere.

Aber es kann jetzt auch nicht richtig sein, die veraltete Struktur, die ja erst zu den Problemen führt einfach so zu lassen und alles zu bepreisen. Und dann eben alle Fragen erstmal von Leuten lesen zu lassen, die gar nicht wissen was ich meine. Telefon war noch sinnloser, selbst wenn ich quasi wörtlich meine Frage diktiert habe, kam beim Zuständigen etwas völlig anderes an.

Lexinform ist nun überhaupt keine Hilfe, gerade für die Menschen mit den losen Mauskabeln. Gibt man ein Stichwort ein erhält man in der Regel zu viele sinnlose und manchmal hunderte Dokumente, die man wie ein Trüffelschwein nach der Lösung durchforsten muss. Da gibt es besser Formen der Kundenkommunikation - viel bessere

[#7]

eliansawatzki​ das ist zutreffend - das ich kein Recht für das Produkt habe. Das wusste ich aber schon und habe es in meiner Frage, die im Übrigen völlig anders gestellt ist, auch so formuliert.

[#8]

Ich kann Ihre Argumente nachvollziehen und erlebe seit einiger Zeit ähnliches.

Grundsätzlich bin ich der Überzeugung, dass DATEV hier niemanden übervorteilen möchte, alle arbeiten dort daran den Servicekontakt/ den ganz neuen Servicekontakt effizient und gut zu machen. Meiner Meinung nach hapert es aber immer an demjenigen (bzw. denen die noch davor stehen), der auf der anderen Seite den Kontakt bedient. Ich meine zu erkennen, dass einerseits viel zu wenig Servicemitarbeiter zur Verfügung stehen, daher werden viele Anfragen nur mit minimalen Aufwand erledigt (banale Antworten oder Abkürzungen, die keiner versteht), andererseits fehlt den Mitarbeitern m.E. notwendiges Wissen um die DATEV-Strategien (z.B. Berechnung der Servicepauschale bei Verschulden der DATEV - anzuwendende "Kulanz") sowie um die sehr komplexe Programmpalette.

Nicht zuletzt können sich die Mitarbeiter immer weniger die Vorgänge der Steuerberatungskanzlei vorstellen und erkennen daher auch Prioritäten und Anforderungen einfach nicht.

Zusammenfassend meiner Meinung nach ein stark ausbaufähiges QM an dieser Stelle. Das sieht man insbesondere daran, dass eigene Anweisungen der DATEV nur temporär umgesetzt werden (meine Kritik an unverständlichen, DATEV-internen Abkürzungen - das hat nur ein paar Monate geklappt, in einem aktuellen SK fangen die wieder damit an (FA/KV- Finanzamt/Krankenkasse?).

Für einen qualitativ angemessenen SK zu bezahlen ist selbstverständlich - Vielleicht sind die 9€ einfach zu wenig, da daraus auch eine unbekannte Größe bedient werden muss, die ggf. unnötig auf diesen Service zurückgreift.    

[#9]

Gestern musste ich den Mitgliederservice kontaktieren. In der Warteschleife hängend hörte ich die Bandabsprache......."der Datev Vorstand hat beschlossen die Mitgliederanfragen ab ........ zu bepreisen"

Man versteht die Welt nicht mehr. Jetzt muss man auch noch für Fragen der Mitgliedschaft bezahlen. Das ist ein Witz oder eher eine absolute Unverschämtheit.

Wird die Datev zu einem reinen Abzockverein?

[#10]

Wem bringt eingentlich die Digitalisierung was. Ich sehe mich immer mehr als denjenigen der die ganze Soße ausbaden oder bezahlen muss.

Kontoauszugsmanager Preise erhöht. Da wird jahrelang Bedarf geschaffen. Viele nutzen den Dienst. Man sollte meinen wenn etwas wirklich auf dem Markt angenommen wird kommt nach einer Weile auch eher eine Preissenkung zum tragen. Bei der Datev wohl nicht. Sind genug da werden die Preise halt angehoben. So macht man bequem Umsatz.

[#11]

Man muss es nicht verstehen. Aber die Mühe, mich da telefonisch  zu melden,würde mich mir nicht antun.

Kosten Ihre Zeit. Per Servicekontakt, schriftlich und dann zurückrufen lassen.

Sind Sie Teamservicekunde? Dann wäre es kostenlos. Nur zu Info. Lohnt nicht wirklich, es sein denn, Sie hätten entsprechendes Aufkommen.

Oder einfach hier versuchen. Das klappt durchaus. Und es ist schneller. Kostet auf jeden Fall nichts.....definitiv...

[#12]

Hallo herr Hofmeister,

was soll das denn. Als zahlender Kunde denke ich habe ich noch einen Anspruch auf einen gewissen Grad an Service. Egal ob so oder so, mit Teamservice oder ohne.
Ich kann jedenfalls meinem Mandanten die interne Mandantenpflege nicht in Rechnung stellen. Auch Auskünfte über Gebührenrechnungen gibt es noch ohne Berechnung.

Wenn das bei Ihnen anders ist gratuliere ich Ihnen.

[#13]

Entschuldigen Sie bitte Herr Merkler,

war nur ein Vorschlag.

Viel Spass weiterhin!

MfG

A. Hofmeister

[#14]

Wer kennt das nicht, aber steht es in Relation bei der Datev zu reklamieren anzurufen den Fall schildern ggf. die 9 EUR erstattet zu bekommen im Verhältnis zur Zeit inder ich mich um an Mandanten abrechenbares kümmern kann.

Eigentlich nicht, das weiß natürlich auch die Datev eG.

Nichtsdestotrotz mein Ärger oder Streßpegel muss schon sehr hoch sein, dass ich auf den Erlass poche.

[#15]

Sie hatten ja schon mehr oder weniger den gleichen Post, der ist mir nicht aufgefallen.

@ Herr Merkler, das ist das schöne bei uns, das dies jeder so lösen kann wie er das möchte. Auf sein Recht bestehen oder sich Zeit 'sparen' für anderes.

Im Zweifel sogar die Zeit sparen um hier kostenlos zu antworten.

[#16]

Lexinform ist nun überhaupt keine Hilfe, gerade für die Menschen mit den losen Mauskabeln. Gibt man ein Stichwort ein erhält man in der Regel zu viele sinnlose und manchmal hunderte Dokumente, die man wie ein Trüffelschwein nach der Lösung durchforsten muss. Da gibt es besser Formen der Kundenkommunikation - viel bessere

Gebe ich Ihnen Recht; weiß auch die DATEV; die dabei ist, das zu ändern bzw. bin ich der Meinung, dass wir die Suche und deren Funktion noch nicht durchschaut haben, weil sie nicht wie Google sucht, sondern anders.

Man sollte meinen wenn etwas wirklich auf dem Markt angenommen wird kommt nach einer Weile auch eher eine Preissenkung zum tragen.

Hm, und die EU will eine Teurungsrate von 2%. Also werden wir für ein Brot irgendwann 1.000€ zahlen und da muss die DATEV mitgehen. Rein von der Logik her und ganz ehrlich, wo haben Sie in der IT jemals eine Preissenkung erlebt? Gerade bei Microsoft, die sich deren Software auch zahlen lassen und mit Office 365 jetzt die Möglichkeit geschafft haben, wie die DATEV zu agieren: " Du willst die Software nutzen? Dann zahle bitte". Aber das machen mittlerweile fast alle Firmen und das ist auch gut so. Gerade in der heutigen Zeit kommt man mit einem Produkt von anno 2012 nicht mehr weit, weil Lücken enthalten sind, Fehler und, und, und. Und das soll alles aus dem Preis von anno 2012 über z.B. 2500€ erledigt werden?

Die Preise gehen überall nach oben. Auch bei der DATEV. Die werden sicherlich keine 450€ Jobs an der Hotline anstellen und engagieren sich auch für Mitarbeiter mit Behinderungen, die z.B. Barrierefreiheit benötigen, falls sie im Rollstuhl sitzen. 

Aber die Mühe, mich da telefonisch  zu melden,würde mich mir nicht antun.

Jap, dito! Habe diese Woche 2 SK gestellt und alle beide wurden zeitnah und zufriedenstellend beantwortet!

Und: wer bei der DATEV anruft - dann macht die DATEV einen SK auf, in den sie alles schreibt, was man dem Gegenüber erzählt. Also besser gleich selbst einen SK schreiben inkl. aller Informationen. Dann gehen diese Informationen schon mal nicht durch Missverständnisse in falsche Kanäle.

[#17]

Ich muss gestehen, dass der Weg über den SK für mich zwischenzeitlich auch befriedigend ist; eben weil es zwischenzeitlich auch besser läuft, wie noch vor geraumer Zeit. Ich hatte früher auch den TS, aber dies lohnte sich dann nicht, weil meine Anfragen nicht so zahlreich waren oder ich tatsächlich viel über die Dokumente lösen konnte; mit der aktuellen Situation kann ich ganz gut leben.

Der Sachverhalt kann über den SK substantiiert dargelegt werden und man erhält zumeist eine zeitnahe Bearbeitung. Wenn vielleicht im ersten "Affekt" eine Dokumentennummer "retourniert" wird, die vielleicht nicht ganz zutreffend ist, erfolgt dann auch über eine Rückfrage wiederum eine zeitnahe Erledigung.

Überwiegend liegt die Problematik, bei mir zumindest, nicht am "losen Mauskabel" und die DATEV ist in dem Fall, dann doch auch recht großzügig (auf Rückfrage), die ursprünglich Bepreisung aufzuheben, wenn ggf. ein Malus in der Programmumgebung Ursache war.

Für 9,00 € suche ich persönlich nicht länger als zehn Minuten in Lexinform. Sollte der "roof on fire" sein, sind 25,00 € für den Eilservice immer noch gut investiert und man erhält dann auch die erhoffte Problemlösung.

Wer dann eben nicht in Lexinform schauen möchte, nicht damit zurechtkommt oder -kommen möchte, für diejenigen gibt es doch die TS-Flatrate ! Wie soll das denn sonst ausschauen, dass jeder wegen seinem "Mauskabel" umsonst anrufen kann? Ich finde es schon recht gut, die Spreu vom Weizen über einen Obolus zu trennen und offen gesagt, blieb bisher kein Problem ungelöst; es sei denn, das Programm kann dies schlicht nicht lösen.

Insgesamt kann ich mich mit dem aktuellen Service- und Supportsystem via SK ganz gut anfreunden, aber in Lexinform und der Verschlagwortung ist in der Tat noch "Luft nach oben".

[#18]

Jetzt mal an alle. Ich habe von Mitgliederangelegenheiten gesprochen. Also ganz persönliche Dinge zwischen mir und der Datev. Dinge die es nicht in Lexinform als Suchergebnis gibt.

Und ich finde es beschämend wenn ich als Genosse für solche Auskünfte bezahlen muss.

Sind wir nur noch eine Gesellschaft die alles einfach so hin nimmt?

Auch der Gedanke einer Genossenschaft geht doch hierbei komplett über den Rhein. Finde ich jedenfalls. Das was eine Genossenschaft eigentlich sein sollte sehe ich bei der Datev irgendwie nicht mehr.