Zum Produkt die passende Hotline-Nummer

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Als Verantwortliche für das DATEV Hilfe-Center möchten wir Ihnen im Hilfe-Center die Möglichkeit geben, die zu einem gewählten Produktfilter passende Hotline-Nummer des persönlichen Service inkl. Service-TAN anzuzeigen. Für den Fall, dass keine passende Lösung in der Trefferliste dabei war und Sie den Service persönlich kontaktieren wollen, finden Sie die richtige Nummer ohne nachschlagen zu müssen.

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Hallo Frau Edinger,

das ist eine sehr Kundenfreundliche Idee, die m.E. aber auch mit einem recht hohen Preis der dann telefonisch abgesetzten Antwort "belegt" sein müsste. 

Ich sehe die Gefahr, dass ansonsten das Hilfe-Center nur zum einfachen Einstieg in die Telefonhotline "verkommt" und das wäre m.E. mehr als kontraproduktiv. 

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Da bin ich der Meinung von @Michael-Renz. Habe zwar dafür gestimmt, weil die Idee an sich gut ist aber ich mir es ähnlich wie @Michael-Renz vorstelle, wie es ausgeht.

Aktuell gebe ich mein Bestes das Internet abzugrasen, die Info-DB, das Hilfe-Center, die Community, um mein Problem zu lösen oder Input zu sammeln und im allerletzten Fall greife ich zum Hörer und frage bei der DATEV nach, wobei das die Tage wieder in "sorry, alle Leitungen voll, schreibe doch einen SK, tschüss" endete und ich beinahe durchs Telefon gesprungen wäre 😠. Ja, ich weiß, es arbeiten nicht alle so wie ich aber wenn dann erst Recht alle gleich zum Hörer greifen, mache ich nur noch SKs draus, die dann aber meistens so beantwortet werden, dass ich trotzdem nochmal anrufen muss, weil im SK steht "hier, lies, Info-DB xy!" - obwohl ich's im SK schon schrieb, dass ich die Community gefunden habe inkl. der dortigen Info-DBs und es nicht verstehe. Darum mache ich doch einen SK - verdammt!

Habe ich so ein anderes Verständnis von Service? 🤔

Zumal es heute nicht so viel schwerer ist, wenn man sich das DATEV Telefonverzeichnis aus der Info-DB schnappt und mittels STRG+F nach dem Schlagwort sucht, wo man anrufen möchte und dann dazu eine Nummer bekommt. Dauert auch nur meist < 1min. Man muss halt nur wissen wie. 

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Vielen Dank @Michael-Renz und @metalposaunist für die kritischen Anmerkungen zu diesem Vorhaben.

Da wir den persönlichen Service der DATEV durch ein verbessertes Selbsthilfeangebot (Hilfe-Center) entlasten möchten, scheint es zunächst widersinnig, genau an dieser Stelle eine Hotline-Nummer anzubieten. Zudem gibt es ja auch aktuell schon Möglichkeiten, die Hotline-Nummer herauszufinden (z.B. so wie von @metalposaunist beschrieben). Andererseits haben wir uns folgende Frage gestellt: Wenn wir uns als DATEV zum Ziel gesetzt haben, die relevanten Treffer durch die Suche zu ermitteln und ein Kunde keine Lösung findet (z.B wegen sehr spezifischer Frage), sie nicht versteht, sie nicht alleine anwenden möchte (Sicherheit) und trotzdem schnell eine Hilfe benötigt, was wäre die Option? Die Hotline-Nummer nicht anzuzeigen würde z.B. bedeuten, dass der Kunde an der zentralen Telefonnummer der DATEV anruft, an einer ihm bekannten Hotline-Nummer oder sich auf die Suche nach einer Hotline-Nummer macht. In allen Fällen zulasten der Zufriedenheit.

Unsere aktuellen Planungen sehen daher vor, dass sich Anwender im Hilfe-Center die für ein gewähltes Produkt richtige Hotline-Nummer anzeigen lassen können.

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@Erich_Zollner: Dann erbitte ich aber in solch einem Fall eines Anrufs bei DATEV auch zu 99% fachkompetente Antworten. Es gab schon öfters Fälle, in denen mein Wissen mehr half als ein Anruf bei DATEV oder ein SK. In einem SK wurde uns zwecks RZ-Bankinfo geraten, es zu löschen und neu anzumelden, obwohl man es mittels Serviceanwendungen einfach von Mandat A auf B übertragen kann.

Auch im Fall von Zugriffsproblem mit Ferneinwahl über VPN seit September stimmt die Aussage der DATEV nicht mehr, wenn @mscommunity nicht vor 4 Monaten bei DATEV angerufen hat. 

Und wie der Fall von @mscommunity zeigt, landet man schlussendlich wieder in der Community und das Problem ist nun wirklich kein Großes, wenn sich DATEV das einmal näher angeschaut hätte. Also wieder ein Anruf für die Katz. Schade. Und wenn das 24help war, bei denen man auch landet, müssen auch diese besser up2date gehalten werden. 

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Sehe ich ähnlich wie @metalposaunist, wenn das (am besten noch vor der Suche) oben im Hilfecenter angezeigt wird greift man eher zum Hörer als dem Suchen per Suchzeile. Wenn man dies anbieten möchte würde ich dies als Schaltfläche einbauen, auf die man aktiv klicken muss, quasi "Ja, ich möchte trotzdem telefonieren". Einfach um eine Hürde einzubauen wo man erst nochmal aktiv werden muss bevor die Infos angezeigt werden.

Und auch ich hatte schon öfter das Problem dass Servicekontakte nicht sauber gelesen werden, man Dokumente erhält die bereits im dem Servicekontakt erwähnt nicht weitergeholfen haben, Aussagen veraltet waren etc. Daher brauche ich als Nutzer der sich zuerst über div. andere Quellen informiert wenn ich anrufe eine qualitativ hochwertige Lösung und keinen Standardtextbaustein mit einem Info-DB-Dokument das nicht passt.

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Hallo Community,

wie sehr sich Planungen ändern können, lässt sich gut an dieser IDEA ablesen:

Wir sind mit einer Idee gestartet und haben Sie um Rückmeldung gebeten. Unterm Strich war die Antwort eindeutig:

Besser keine Hotline-Nummer anzeigen.

Nachdem die Idea über ein Jahr „gereift“ ist und wir mit dem Hilfe-Center vielfältige Erfahrungen in der Praxis sammeln könnten, folgen wir Ihrer Empfehlung und ziehen die Idea zurück.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung!

Freundliche Grüße

Doris Edinger