Erfahrung mit externer Telefonzentrale / virtuelle Assistenz?

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Hallo Community,

Viele Kanzleien reduzieren die "Öffnungszeiten" und die Zeiten der telefonischen Erreichbarkeit, um z.B. Fokuszeiten zu ermöglichen. Weiterhin ist manchmal krankheits- oder urlaubsbedingt eine Besetzung der Telefonzentrale nicht immer möglich, so zumindest bei uns.

Daher wollte ich fragen, ob ihr Erfahrungen habt, die Telefonzentrale stundenweise outzusourcen? Es geht mir nicht um eine generelle Übernahme der Telefonzentrale, was wir bräuchten wäre eine Umleitung, die wir beliebig aktivieren können, auch mal nur für eine Stunde. Die externe Telefonzentrale hätte dann nur die Aufgabe die Anrufe anzunehmen und einen Rückrufwunsch entgegen zu nehmen, der uns dann elektronisch mitgeteilt wird. So in etwa stelle ich mir das zumindest vor. 

Hat jemand Erfahrung damit gemacht? Gibt es so etwas überhaupt und ist das "zumutbar" für die Mandanten?

Ich freue mich auf eure Anregungen.

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Gibt es z. B. von Starbüro und anderen Anbietern (keine Werbung). Ich denke allerdings eher, dass eine sinnvolle Verteilung der Sprechzeiten besser ankommt, als das Outsourcen des Telefons. Im Steuer- und Anwaltsbereich finde ich das auch etwas befremdlich, anonym Anrufe entgegennehmen zu lassen. M. E. ist das daher nur eine Notfalllösung.

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Es ist schon netter mit jemandem zu sprechen, der so grob weiß, worum es gehen könnte. Das können diese Anbieter nie gewährleisten, insofern bin ich da bei meinem Vorredner, dann besser sein lassen. 

Es reicht ja auch eine Ansage mit "Bitte schicken Sie uns eine E-Mail oder rufen Sie morgen Vormittag wieder an". 

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wenn ich als Kunde anrufen würde, fände ich eine AB-Ansage mit neuen Öffnungszeiten besser als jemanden am Telefon zu haben der auch nur Name und Nummer aufschreibt und sich nicht auskennt.

Oder auch "aufgrund von Krankheitsfällen ist die Zentrale aktuell nicht besetzt, bitte senden Sie uns eine Email" 
zwar auch nicht das gelbe vom Ei, aber ich als digitaler Mensch wäre damit zufrieden.
kommt vermutlich aber auch auf den Mandantenstamm an.

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@dirk2018 schrieb:

Hat jemand Erfahrung damit gemacht?

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So ähnlich macht's doch @unternehmertyp, richtig? Und dank Cloud Telefonie wissen die Mandanten nicht mal, dass sie zwar mit einer Hamburger Nummer anrufen aber in Kassel landen 😎.

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@dirk2018 schrieb:

Gibt es so etwas überhaupt und ist das "zumutbar" für die Mandanten?

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Warum nicht? Ziel der Sache soll am Ende sein: dem Mandanten wird geholfen. Mehr möchten die nicht und wer das Telefonat annimmt, wäre mir egal, wenn ich nicht 10x nachtelefonieren müsste. Dann ist der Vorteil dahin. 

Und wenn man schon an solch Dinge denkt, dann fände ich es noch viel schicker, wenn ich mir als Mandant einen Termin buchen kann, wo ich zu 100% weiß: jetzt ist meine Fokuszeit - jetzt nimmt sich der Berater Zeit für mich. So wie beim Arzt, Friseur oder anderswo. MS Bookings, Calendly oder andere Tools helfen da.

Ich find's ultra entspannt und wenn DATEV mich sprechen möchte: hier MS Bookings Link, bitte buche Dir einen Termin, wenn es Dir passt und es geht ein automatisierter Termin inkl. Teamslink raus - fertig. Effizienter geht heute kaum. 

Kommt aber auch alles auf die Mandantenstruktur an. Wenn diese bis heute meinen, Berater müssten springen, sobald das Telefon klingelt, wird's schwierig, wenn man das Wort Fokuszeit erwähnt. 

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Vielen Dank für die rege Teilnahme, ich merke schon, dass dieses Thema Emotionen auslöst und ich auch nicht der einzige bin mit solchen Überlegungen. Natürlich muss am Ende die Zufriedenheit der Kunden im Vordergrund stehen. Gleichzeitig muss auch die Mitarbeiterzufriedenheit stimmen. Bei uns ist es jeden Fall nicht sonderlich beliebt, die Telefonzentrale zu übernehmen, solange das Sekretariat in der Urlaubszeit oder im Krankheitsfall nicht durchgängig besetzt ist. 

Ich persönlich spreche lieber mit einem Menschen, als mit einem Band. Noch nerviger finde ich Bandansagen ohne Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen. Von daher finde ich die stundenweise Umschaltung auf eine professionelle Telefonzentrale schon interessant.

Schade dass die Datev das nicht bietet. 😉

Ich kenne das vom Verband der Volks- und Raiffeisenbanken. Die können in Baden-Württemberg zumindest ihre Serviceleitung nach Karlsruhe weiterleiten, wenn z.B. alle Leitungen der eigenen Zentrale belegt sind. Das ist dann auch mehr als nur eine Rückruf-Entgegennahme und viele Anrufer merken den Unterschied nicht. 

Aber vielleicht bekommen wir ja bald eine KI, die künftig die Telefonate annimmt, würde mich nicht wundern bei dem Entwicklungstempo in diesem Segment?

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@dirk2018 schrieb:

Bei uns ist es jeden Fall nicht sonderlich beliebt, die Telefonzentrale zu übernehmen, solange das Sekretariat in der Urlaubszeit oder im Krankheitsfall nicht durchgängig besetzt ist. 

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Warum? Kann man da was dran ändern? Wir haben Swyx und telefonieren mit Headsets, die man auch mal 8h am Tag aufgesetzt lassen kann, ohne, dass es schmerzt. Dazu nutzen wir MS Planner und stellen so den Kollegen etwaige Rückrufe inkl. Nummer ein. Diese markieren die Nummer nur, drücken F11 und der Rückruf startet. 

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@dirk2018 schrieb:

Ich persönlich spreche lieber mit einem Menschen, als mit einem Band.

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Ich auch 😊. Und wenn ein Band kommt, schreibe ich lieber eine E-Mail oder nutze online Terminkalender anstatt aufs Band zu quatschen und auf Rückruf zu hoffen. 

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@dirk2018 schrieb:

Schade dass die Datev das nicht bietet. 😉

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Gut so, dass die DATEV das nicht macht. Dann kann man da nämlich mit eigenen Mitteln nach Wahl ein Erlebnis draus machen 😉. 

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@dirk2018 schrieb:

Die können in Baden-Württemberg zumindest ihre Serviceleitung nach Karlsruhe weiterleiten, wenn z.B. alle Leitungen der eigenen Zentrale belegt sind. 

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Hatte ich bei Vodafone bis 2014 auch, wenn ich den Geschäftskundenservice anrief. Ging in Dortmund keiner dran, meldete sich jemand aus Kassel oder anderswo aus der Republik, der einem ebenso weiterhelfen konnte 😊. Ist mit DATEV aber ohne 100% Cloud Lösung aktuell recht aufwendig mit VPN, RDP oder Citrix. Andernfalls bräuchte man solche Mitarbeiter nur mit einem PC & Browser ausstatten. 

Wichtig ist, dass die Telefonanlage das alles kann. Nichts ist schlimmer als mit unbekannter Rufnummer oder unterdrückter Nummer anzurufen oder mit Weiterleitungen und privaten Nummern. Das ist nicht nur 💩 sondern auch unprofessoniell. 

Viel Erfolg! 💪🍀

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Ich persönlich spreche lieber mit einem Menschen, als mit einem Band.

Zumal die meisten Anrufbeantworter nicht funktionieren und gar nicht antworten, sondern nur aufzeichnen...

Allerdings würde ich als Mandant schon die Sicherheit haben wollen, dass die Mitarbeiter eines externen Dienstleisters den gleichen Verschwiegenheitspflichten wie die Kanzleimitarbeiter unterliegen. Ist das? 

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