Thema "Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(" in Logistik und Bereitstellung

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

schmulz — Thu, 14 Oct 2021 17:03:11 GMT

Ich habe überlegt und bin hin- und hergerissen aber ich muss meine aktuell laufende Erfahrung mit Euch teilen. Vielliecht bin ich zu unselbständig oder sehe den Wald vor lauter Bäumen nicht.

Bei unserem Mandanten endet die Laufzeit einer SmartCard im November 2021. Diese wird für EBICS verwendet und sollte möglichst verlängert werden und nicht ausgetauscht werden. Das geht jedoch frühstens 40 Tage vor Laufzeit Ende. Am 39. Tag vor Laufzeitende wollten wir die SmartCard verlängern lassen (per Rechtsklick auf das SmartCard Symbol).

Folgende Meldung kam:

Was soll ich sagen, wir hatten nichts gemacht. In den ServiceAnwendungen Hard- und Software sah ich, dass vor einer Woche eine neue Karte verschickt wurde. Da ich das ganze nicht verstand, erlaubte ich mir per Service-Kontakt nachzufragen. Da nun die neue Karte für das EBICS erst wieder registriert werden muss.

Folgende SK schickte ich am 07.10.2021 ab:

"Liebe DATEV,

die SmartCard mit der USER-ID: XXXX ist gültig bis zum 14.11.2021 (laut Information direkt an der SmartCard). Laut Information in den Service-Anwendungen ist die Gültigkeit bis 27.09.2026.

Wir haben zusammenversucht die Laufzeitverlängerung in Anspruch zu nehmen, da die SmartCard für einen EBICS Zugang verwendet wird und der Aufwand für den Wechsel der SmartCard vermieden werden sollte. Ist die Anzeige beim Mandanten Vorort nicht aktuell oder bekommt dieser eine neue SmartCard zugeschickt?

Freue mich über eine zeitnahe Rückmeldung."

Antwort vom 11.10.2021:

"Sehr geehrter Herr Schmulz,
am 08.10.2021 wurde eine Wartungskarte an XXXX verschickt.
Mit freundlichen Grüßen
DATEV eG"

Was ist eine Wartungskarte. Werde im Hilfe-Center noch in der Community fand ich zu diesem Stichwort etwas...

Rückfrage am 11.10.2021:

"Sehr geehrte XXXX,

ein paar mehr Informationen möchte ich schon haben. Warum konnte die Laufzeitverlängerung nicht durchgeführt werden? Was ist eine Wartungskarte und was machen wir damit?

Mit freundlichen Grüßen"

Antwort am 13.10.2021:

"die Lösung finden Sie unter der Dokumentnummer 1020777 in der Info-Datenbank.
Über den folgenden Link können Sie das betreffende Dokument öffnen:
http://www.datev.de/info-db/1020777"

Es ist wirklich schade, dass man auf seine Fragen keine direkte Antwort erhält....dafür brauche ich keinen Service-Kontakt der DATEV. Das ist reine Zeitverschwendung!

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

metalposaunist — Thu, 14 Oct 2021 18:13:20 GMT

Lieber @schmulz - was soll ich / sollen wir dazu noch sagen 😶? Schön, dass Du mitunter einen der vielen Gründe der #sendepause nun selbst erfahren hast. Schön ist wahrlich anders. Ich habe der DATEV auch schon öfter gesagt, dass der Servicekontakt seltens sinnvoll ist und mehr Aufwand als nötig macht. Der SK ist für mich DATEV Freak das letzte Mittel der Wahl, wenn ich ein Problem habe. Erst durchforste ich länger den eigenen Kopf, dann das Hilfe Center, dann die Community und wenn wirklich gar nichts zum Erfolg führt, erst dann nutze ich den SK.

Erstmal zu Deiner Frage: Warum ausgetauscht und warum nicht verlängert. Ich habe nur eine Folie der DATEV im Kopf dazu, weiß aber nicht, ob man sie online findet und wenn ja, wo. Kurzum: Es gibt SmartCards, die können nicht verlängert werden bzw. gibt es jene, die technisch so alt sind, dass man die Verschlüsselungstechnologie dort nicht mit einem Update aka Laufzeitverlängerung aktualisieren kann und diese SmartCards dann ausgetauscht werden müssen, weil nur auf einer neuen SmartCard die neue Technologie verfügbar ist. Wenn ich mich Recht an die Zeit beim Systempartner erinnere, müsste das Ganze 2024 abgeschlossen sein.

EDITH: Was man nicht alles im Kopf hat 😲.

In Durchzuführende Maßnahmen nach einem Austausch der DATEV SmartCard finde ich jedoch keinen Hinweis auf EBICS in Verbindung mit Bank online. Meiner Meinung nach muss auch nach einem Austausch nichts gemacht werden, weil es eine Folgekarte (*.00x) ist. Vielleicht nennt DATEV das intern auch Wartungskarte. Den Begriff habe ich aber auch noch nie gehört.

Und weil es so schön ist, nochmal zum technischen Dilemma drum herum:

der SK online ist langsam, die Auswahl der 3 "wohin soll es gehen" ist viel zu unübersichtlich, inhomogen und intransparent
der SK online hängt sich ab und zu auf oder loggt einen automatisch nach Inaktivität aus und ein zurück Button hilft auch nicht immer
Antworten aus der Logistik erfolgen noch immer als angehängte PDF; ein schnelles Lesen der Antwort: nicht möglich; die PDF wird immer heruntergeladen und nicht im Browser geöffnet; der Downloadordner wird voll gemüllt; im schlimmsten Fall steht drin: wir haben versucht Sie anzurufen
der Link in der PDF der Antwort aus der Logistik ist wohl noch immer kaputt; wie in Deiner Antwort, weil das Zeichen " mit im Link steht, womit das Hilfe Center nichts anfangen kann (habe ich der DATEV auch schon gesagt - @Bele_Eisenmann zum Thema UX: ganz toll!).
die vollständige Kennung der SmartCards ist nicht durchgängig: auf der SmartCard selbst steht keine Version (*.00x fehlt); das ist nur auf dem Begleitzettel auf Papier 📜 sichtbar; in den Service Anwendungen steht ebenfalls keine Version; nur anhand des Ablaufdatums kann man erkennen, welche Karte denn nun die aktuellste ist (wenn beide noch bis nach 2021 hinaus gültig waren); oder im SiPa kann man erkennen, welche Version; bis man merkt: falsch und man den mIDentity im Zweifel wieder auseinander baut; ich musste für solch simple Dinge schon die Logistik telefonisch bemühen, weil der Mandant etwas mit Informationen gezeigt hatte aber ich dank der Unzulänglichkeiten selber nicht zu 100% wusste: was ist denn nun passiert?

Habe ich etwas vergessen? Bestimmt. Dafür seid Ihr anderen auch da 😬.

@Martin_Krämer: #1000UND1BAUSTELLE

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

jjunker — Thu, 14 Oct 2021 19:29:57 GMT

Meiner Meinung nach muss auch nach einem Austausch nichts gemacht werden, weil es eine Folgekarte (*.00x) ist.

@metalposaunist deckt sich mit meiner Auffassung zu dem Problem.

Wo ist das "How to Video zu dem Thema? 🤷 @Christian_Buggisch

YouTube Da würde ich nen 4-7 Minuten langen Clip in Full HD / 4K erwarten "Smartcard Laufzeit Ende " 😏 inklusive Timestamps und ordentlicher Beschreibung.

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

kanzleiboennecke — Fri, 15 Oct 2021 07:30:16 GMT

Hallo zusammen,

das ist schon wirklich eigenartig @schmulz das bei eurem Mandanten die Laufzeitverlängerung nicht geklappt hat 🤔

Danke an dich Daniel für dieses Insight 👍

Ich habe erst im September bei uns in der Kanzlei die beiden SmartCards von meiner Kollegin und mir über den Rechtsklick auf das Sicherheitspaket erfolgreich verlängert (unsere SmartCards sind aus dem Jahr 2017)

Bei einem Mandanten von uns lief die SmartCard ebenfalls ab (SmartCard war nur ein Jahr älter als meine und die meiner Kollegin).

Hier war auch nichts mit Verlängerung über das Sicherheitspaket, sondern hier kam ebenfalls ne neue Karte - auf dem Schreiben stand eben auch was von Wartung (siehe Screenshot).

Verstehe es zwar trotzdem noch nicht ganz, gerade weil in unserem Fall die Karte vom Mandanten nur ein knappes Jahr älter war...🤔

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

stefanbrust — Fri, 15 Oct 2021 09:08:03 GMT

Hallo zusammen,

ich habe nachher einen Telefontermin mit einem Mandanten, weil dort die SmartCard irgendwie nicht mehr funktioniert. Ich freue mich jetzt schon darauf, kostenlosen Support für DATEV zu erledigen...

Oder wenn ich dran denke, wie oft ich am Tag die PIN für die Smartcard eingeben muss... Oder im Browser diese seltsame Smartcardauswahl (habe/hatte immer nur eine) seit neuestem mit Doppelklick bestätigen muss...

Aber das muss wohl so.

Schönes Wochenende!

Stefan Brust

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

metalposaunist — Fri, 15 Oct 2021 09:11:12 GMT

@stefanbrust schrieb:
Oder im Browser diese seltsame Smartcardauswahl (habe/hatte immer nur eine) seit neuestem mit Doppelklick bestätigen muss...

Das kann man ja einstellen, dass gleich die PIN Abfrage ganz ohne Auswahl der SmartCard kommt 😎: Edge 93 - Zertifikatsauswahl

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

m_hoelbe — Fri, 15 Oct 2021 10:36:15 GMT

Hallo Schmulz,

evtl. ist dieses Dokument für dich dann interessant:

EBICS: Schlüssel für elektronische Unterschrift ändern - DATEV Hilfe-Center

Schönes WE

M. Hölbe

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

metalposaunist — Fri, 15 Oct 2021 10:46:47 GMT

@m_hoelbe: Ich lese überall nur Zahlungsverkehr - kein Bank online. Und in Bank online - Wechsel Zugangsmedium bei EBICS-Benutzer steht drin:

Keine Neu-Initialisierung notwendig

Also haben wir's schwarz auf weiß. @schmulz muss nichts weiter tun; auch nicht bei einer Folge- aka Wartungskarte.

Have Fun ✌️.

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

m_hoelbe — Fri, 15 Oct 2021 10:52:51 GMT

Moin Metalposaunist,

das mit Belege Online habe ich überlesen.

Wir hatten nur das ganze Spielchen gerade für den Zahlungsverkehr.

M. H.

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

schmulz — Fri, 15 Oct 2021 11:06:15 GMT

Vielen Dank!

Dann Frage ich mich folgendes:

1. Warum bekommen wir jetzt eine SmartCard

2. Warum bekam ich dieses Hilfe-Dokument nicht genannt

Viele Grüße

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

Steve_Michel — Fri, 15 Oct 2021 13:42:40 GMT

@schmulz

Hallo Herr Schmulz,

ich kann Ihre Irritation bzgl. der Nachladung des Zertifikats nachvollziehen. Aber vielleicht kann ich etwas zur Aufklärung beitragen 🙂
Auch unser Ziel ist es möglichst viele Zertifikate nachzuladen und den Versand von neuen „Plastikkarten“ möglichst gering zu halten. Wie im vorigen Post beschrieben, sind wir aber teilweise aus technischen oder sicherheitsrelevanten Gründen gezwungen eine Folgekarte zu verschicken.
Im Anschreiben vom 6.9.2021 an Ihren Mandanten wurde dargelegt, dass für die betroffene SmartCard keine Nachladung möglich ist und hierzu eine physikalische Karte verschickt werden muss. Die dort erwähnten Hilfedokumente sollten Ihnen bzw. Ihrem Mandanten weitere Hintergründe zur Verfügung stellen. In Folge dessen kann die neue SmartCard ohne Einschränkung weiter verwendet werden. Anpassungen bzgl. EBICs müssen (www.datev.de/hilfe/1005781) nicht durchgeführt werden.

Eine entsprechende Information hätte bereits im Rahmen des ersten Servicekontaktes erfolgen müssen. Bitte entschuldigen Sie die hiermit entstandenen Umstände.

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

Bele_Eisenmann — Mon, 25 Oct 2021 07:51:52 GMT

@schmulz Ei ei ei.. ist die "Wartungskarte" denn zwischenzeitlich angekommen. (Ich hab das noch nie gehört obwohl ich jahrelang für die Teams um SC/SL/Login gearbeitet habe.. ich forsche mal nach)

Ich glaub aber schon mitbekommen zu haben, dass die neuen SmartCards automatisch versendet werden. Das könnte man dann aber auch dem Kunden zeitig ankündigen, damit er weiss, dass er nichts tun muss.

@metalposaunist und das mit dem link http://www.datev.de/info-db/1020777" kam der wirklich so bei euch an? Puh. Wie kam der denn ... per Mail?

einen sonnigen Tag euch

Bele

Erfahrung mit dem Service-Kontakt :-(

metalposaunist — Mon, 25 Oct 2021 08:08:29 GMT

@Bele_Eisenmann schrieb:
@metalposaunist und das mit dem link http://www.datev.de/info-db/1020777" kam der wirklich so bei euch an? Puh. Wie kam der denn ... per Mail?

Bei mir war es schon öfter der Fall. Das kommt als PDF via SK aus der Logistik.